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5G時代已經來臨，信息傳播速度將越來越快，當今的顧客比以往掌握更多的知識、信息與技能，也更熱衷于學習與創新嘗試，顧客在日趨寬泛的產品選擇中享有愈來愈多的主動權。隨著交易的重復和消費經驗的積累, 顧客對于產品和服務的期望價值也越來越高。陶瓷企業重視與滿足顧客的期望，有利于提高品牌好感度與忠誠度。

顧客期望，是指顧客對某一產品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。這種預期是客戶在參與服務體驗之前就已經形成的一種意識形態，它具有很強的可引導性。對于陶瓷企業而言，顧客的期望離不開產品和服務本身，有意識的引導顧客的期望程度并滿足需求對企業品牌滿意度的提升有重要作用。

合理宣傳產品和服務

在信息化的背景下，“酒香不怕巷子深”的理念已經行不通了，宣傳和營銷成為了眾多陶瓷企業建立品牌不可缺少的重要手段。但需要注意的是，顧客的期望高低，源于企業的宣傳內容。過分夸大產品和服務，人為地制造顧客的高期望值，在一定程度上傷害了顧客的信任度和企業自身的形象。

“顧客滿意度=顧客體驗-顧客預期”當顧客被宣傳所吸引，購買體驗低于顧客預期，特別是當企業承諾達成這種期望時，顧客往往會把一切責任歸咎于企業。顧客預期的滿足程度直接影響企業品牌的形象，過低的滿足度會導致品牌形象危機的發生。陶瓷企業需重視宣傳、營銷產品和服務的力度，合理控制和引導顧客的期望。

提高顧客對品牌的滿意度

中國人對“家”有特殊的感情依托，陶瓷產品是家居裝修極其重要的組成部分。隨著科技的快速發展，消費行為發生變化，消費需求進行升級，顧客對于陶瓷產品和服務提出了更高的要求。當前陶瓷終端市場低迷，品牌競爭激烈，陶瓷企業需從產品到服務，精準定位，嚴格執行標準，提高質量水平，滿足顧客期望甚至為顧客帶來驚喜。

顧客需求一般分為三種：基本需求、期望需求和驚喜需求，其中滿足期望和驚喜的需求是陶瓷企業提高顧客好感度的有效手段。如菲爾頓瓷磚營銷總經理張愛明說過：“陶瓷作為制造業，產品的概念是有一點點外延的，我們不但賣磚，還賣空間，產品不但包括組裝，還包括鋪貼應用、搭配效果應用等”。

消費者選擇品牌，一方面在于品牌傳達的情感理念，另一方面在于其產品和服務滿足顧客期望。陶瓷企業需重視引導和滿足顧客的期望，加強與顧客的關系，提高滿意度。

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