（來源呢圖網(wǎng)）
對行業(yè)增速放緩以及渠道變局，6月20日下午，各大家電制造商、區(qū)域連鎖商齊聚重慶，在中國(重慶)2019家電渠道商TOP峰會上，共議如何通過服務(wù)，提升附加值。
今年，宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，電商渠道加快向線下滲透，傳統(tǒng)的家電制造企業(yè)、線下零售店都面臨轉(zhuǎn)型的壓力。圍繞用戶需求，做好服務(wù)成為共同的選擇。
海爾中國區(qū)首席市場官李華剛說，海爾從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S;從售后服務(wù)變?yōu)槿鞒谭⻊?wù)，不只是買了裝、壞了修;而且溝通從線下轉(zhuǎn)到線上，以前要多次打電話，如今線上溝通更高效。
創(chuàng)維RGB公司董事長王志國則認(rèn)為，提升服務(wù)的源頭是技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)維正在推動技術(shù)與服務(wù)一體化。一方面讓用戶多花錢買更好的產(chǎn)品，另一方面通過銷售顧問上門服務(wù)，讓用戶享受到新功能。
TCL控股中國營銷本部總經(jīng)理王軼也說，TCL正聚焦產(chǎn)品，增加用戶場景、需求研究，以AI技術(shù)提供差異化服務(wù)，比如智能電視通過攝像頭看到訪客，可直接語音控制智能門鎖開門。
海信、長虹都在整合各產(chǎn)品線的資源，向用戶提供整套的家電產(chǎn)品和服務(wù)。長虹美菱中國區(qū)總經(jīng)理吳定剛說，今年長虹彩電、美菱冰箱、長虹空調(diào)等的營銷業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行整合，統(tǒng)一面向用戶。
美的集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理吳海泉認(rèn)為，從長期看，線下零售轉(zhuǎn)型的方向，會更多聚焦體驗(yàn)與服務(wù)。
武漢工貿(mào)董事長李豐坦言，受電商沖擊，家電賣場的客流在減少，各個廠家在賣場有眾多營業(yè)員(相互拉客)的模式將會變化。他呼吁，廠家保障渠道商的合理利潤，才能提供更好的服務(wù)。同時，他建議各個家電品牌聯(lián)手，促進(jìn)智能家電的互聯(lián)互通，在新形勢下實(shí)現(xiàn)銷售增長、服務(wù)升級。
奧維云網(wǎng)(AVC)董事長文建平分析說，目前，家電業(yè)的消費(fèi)升級與消費(fèi)分層并存。今年前5個月，除彩電，其它家電產(chǎn)品的國內(nèi)零售均價都有提升。因?yàn)榧译姌I(yè)從快速增長到平穩(wěn)增長，家電消費(fèi)從普及到更新?lián)Q代，所以廠家都把策略轉(zhuǎn)向“棄量保質(zhì)”，追求質(zhì)量、產(chǎn)品、品牌升級。“但是，由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，我們的錢袋子并不寬裕。在貿(mào)易戰(zhàn)的悲觀預(yù)期下，性價比產(chǎn)品占比在擴(kuò)大，仍然有一大批用戶選擇功能性產(chǎn)品。”因此，服務(wù)也要滿足消費(fèi)升級與消費(fèi)分層的需求。
在消費(fèi)分層方面，中怡康總經(jīng)理彭煜說，老年家電市場潛力巨大，未來可以從認(rèn)知能力、肌體運(yùn)動能力、對環(huán)境敏感度、營養(yǎng)需求和消化能力、視覺聽覺水平五個維度，來滿足老年家電的需求。
重百商社總經(jīng)理涂涌說，消費(fèi)趨勢在變化，業(yè)態(tài)組合、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也需變化，重百前幾年關(guān)注時尚消費(fèi)，這幾年關(guān)注旅行消費(fèi)、兒童消費(fèi)、老年消費(fèi)。“現(xiàn)在電商銷量大、價格低。我們(線下零售商)更多關(guān)注高附加值的產(chǎn)品，加強(qiáng)與用戶面對面的溝通。希望成長的一代，未來更多回歸線下。”
比如，重百在解放碑店嘗試提供品嘗咖啡、郵寄名信片、維修電器等免費(fèi)服務(wù)。但是這樣線下“引流”的服務(wù)，成本如何消化呢?一位區(qū)域連鎖的代表認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的支持下，線下零售商必須優(yōu)化供應(yīng)鏈，壓縮不必要的成本，才能騰出服務(wù)的投入，當(dāng)然廠家也需要投入。
今年“3.15”家電售后維修信息不對稱、收費(fèi)不透明等問題被曝光，中國家電維修服務(wù)協(xié)會理事長連四清建議，家電廠商聯(lián)手做好服務(wù)人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持證上崗、規(guī)范服務(wù)行為。同時，家電廠商要關(guān)注服務(wù)人員作為收入較低的弱勢群體的生活保險保障。利用技術(shù)手段，做到服務(wù)可視化，將是未來提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
中國家用電器商業(yè)協(xié)會理事長彭寶泉說，在用戶為王的時代，需要商家、廠家共同探討服務(wù)問題。“雖然上半年家電業(yè)形勢嚴(yán)峻，不過還是‘馬太效應(yīng)’，好的更好、壞的更壞。”他認(rèn)為，線上銷售在增長，但增速也在放緩，實(shí)體店只要提供好的體驗(yàn)和服務(wù)，增強(qiáng)口碑，消費(fèi)者自然會回歸。
