學(xué)海底撈做服務(wù)不計(jì)成本 森鷹承諾終身免費(fèi)售后

            / by 網(wǎng)絡(luò) 瀏覽次數(shù):

              “你們?cè)趺礇]有冰激凌啊?”在海底撈,一位顧客隨口說到。不過一會(huì)兒,服務(wù)員就拿著一個(gè)“可愛多”氣喘吁吁地跑回來了:“抱歉讓你們久等了,這是我去超市買的”。這段海底撈冰淇淋的故事,被廣為流傳。

              有這樣一家隱形冠軍企業(yè),立志要做家裝領(lǐng)域的“海底撈”。

              從去年開始,森鷹窗業(yè)(以下簡稱“森鷹”)相繼針對(duì)工程項(xiàng)目、零售用戶開展售后服務(wù)免費(fèi),而且還是終身!


              1、招募“黑手黨”,搞終身免費(fèi)服務(wù)?

              有一天,森鷹董事長邊書平在開會(huì)時(shí)突發(fā)靈感:森鷹可否免費(fèi)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)?一來給用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù);二來借此提升口碑,擴(kuò)大銷售。

              2016年5月1日,森鷹針對(duì)工程項(xiàng)目推出“終身免費(fèi)服務(wù)”。此政策一經(jīng)推出,業(yè)內(nèi)非議不斷:“絕對(duì)是個(gè)噱頭”“肯定不可持續(xù)”……一年時(shí)間過去了,森鷹不但沒有取消該政策,反而在2017年5月1日,將此政策全面推行,擴(kuò)展至所有零售客戶。

              與此同時(shí),森鷹開始在全國范圍內(nèi)開展招募“黑手黨”行動(dòng),招聘一批具有門窗維修技能的民間高手。同時(shí),森鷹對(duì)服務(wù)商承諾負(fù)責(zé)售后所需的材料及制品。隨后,這一政策在全國范圍內(nèi)迅速展開。


              為什么森鷹能夠敢于“舍得”?“終身免費(fèi)售后”的背后隱藏著怎樣的商業(yè)邏輯?

              2、“不計(jì)成本”背后的成本

              2016年,這一政策推出以后,森鷹的服務(wù)量翻倍,相應(yīng)的人力和材料成本也跟著上漲。有人感嘆:這種做法完全不計(jì)成本啊!

              似乎的確如此,邊書平甚至經(jīng)常在內(nèi)部會(huì)議上公開呼吁:“忘掉成本吧,不要讓成本迷失了你的雙眼。”

              事實(shí)上,不是邊書平不計(jì)成本,而是他對(duì)成本的理解與常人不同。他心里知道,如果一旦過于注重成本,就要跟人家談價(jià)格,一談價(jià)格,就有可能降低質(zhì)量。

              相比成本,邊書平更看重產(chǎn)品質(zhì)量。這里面有情懷,更有智慧。

              “我認(rèn)為成本是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念,而非靜態(tài)。我的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成本最低。”所以,邊書平更傾向于把這次的“終身免費(fèi)售后”看作是廣告費(fèi),如果把這個(gè)廣告費(fèi)花到業(yè)主的售后服務(wù)上,森鷹能夠獲得更好的口碑。

              如果算長期的賬,這不一定是個(gè)虧本買賣。“我獲得的銷售、利潤,是不是一定得大于窗戶免費(fèi)維修的費(fèi)用呢?我都算過精細(xì)賬,是沒有問題的。”邊書平顯得胸有成足。

              3、給高管埋雷,倒逼自己做“無服務(wù)產(chǎn)品”

              那么另一個(gè)問題來了,如果產(chǎn)品質(zhì)量真的不過關(guān),或者問題太多,森鷹豈不是“自討苦吃”?或者干脆有人認(rèn)為,此舉只不過是為彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量不足的一種手段罷了。

              事實(shí)上,邊書平不這么想。“終身免費(fèi)售后”看似針對(duì)用戶,但更是他針對(duì)森鷹內(nèi)部管理有意埋下的一個(gè)“雷”——我就是想通過這個(gè)政策引發(fā)用戶報(bào)修,多多暴露問題,倒逼自己做好產(chǎn)品,做“無服務(wù)產(chǎn)品”。


              要知道,邊書平老早就對(duì)高管們打了預(yù)防針:“如果干不好,產(chǎn)品反饋回來有質(zhì)量問題,損失的成本你們是要分?jǐn)偟摹?rdquo;邊書平把木窗部稱之為“質(zhì)量總司令”,因?yàn)樗匈|(zhì)量問題都在最后一道工序里暴露出來。而前序的計(jì)劃中心、采購部、配套部、材料部等各個(gè)環(huán)節(jié)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

              著名學(xué)者陳春花曾發(fā)表文章,認(rèn)為“免費(fèi)服務(wù)會(huì)趕跑你的顧客,毀掉你的產(chǎn)品”。邊書平收藏了那篇文章,感慨到:“說得很有道理,但是我還是要堅(jiān)持做下去。做好產(chǎn)品和服務(wù),在哪個(gè)時(shí)代都不過時(shí)。” 

            美家網(wǎng)的微信公眾號(hào)二維碼
            推薦本文:
            今日熱點(diǎn)
            更多>>
            精彩專題 / Wonderful topic
            更多>>
            中國(佛山)陶瓷工業(yè)年會(huì)暨陶瓷行業(yè)榮耀榜
            第八屆中國(佛山)陶瓷工業(yè)發(fā)展年會(huì)視頻
            廣東陶瓷工業(yè)執(zhí)照大獎(jiǎng)
            • 第七屆中國(佛山)陶瓷發(fā)展年會(huì)暨陶瓷總評(píng)榜投票專題

              第七屆中國(佛山)陶瓷發(fā)展年會(huì)暨陶瓷總評(píng)榜投票專題

            • 專題:第六屆中國(佛山)陶瓷發(fā)展年會(huì)暨陶瓷十強(qiáng)企業(yè)授牌儀式

              專題:第六屆中國(佛山)陶瓷發(fā)展年會(huì)暨陶瓷十強(qiáng)企業(yè)授牌儀式

            • 專題:2017第二屆佛山陶瓷十強(qiáng)企業(yè)特別專題

              專題:2017第二屆佛山陶瓷十強(qiáng)企業(yè)特別專題

            • 專題:中國陶瓷趨勢(shì)論壇暨中國陶瓷十強(qiáng)企業(yè)總評(píng)榜

              專題:中國陶瓷趨勢(shì)論壇暨中國陶瓷十強(qiáng)企業(yè)總評(píng)榜

            行業(yè)焦點(diǎn) / Industry focus
            更多>>
            97无码免费人妻超级碰碰夜夜| 少妇性饥渴无码A区免费| 最近2019好看的中文字幕 | 88久久精品无码一区二区毛片| 人妻一区二区三区无码精品一区| 好看的中文字幕二区高清在线观看| 蜜桃AV无码免费看永久| 无码专区国产无套粉嫩白浆内射| 人妻少妇AV无码一区二区| 国产精品热久久无码av| 中文字幕一区二区三区永久| 88久久精品无码一区二区毛片| 日韩精品一区二三区中文| 国产精品午夜福利在线无码| 无码成人精品区在线观看| 亚洲AV永久无码天堂影院 | 亚洲AV无码专区在线播放中文| 国产成人无码区免费网站| 亚洲中文久久精品无码ww16| 日韩精品中文字幕无码一区| 最近最好最新2019中文字幕免费| 无码毛片一区二区三区中文字幕| 亚洲日韩欧洲无码av夜夜摸| 久久精品天天中文字幕人妻 | 少妇精品无码一区二区三区 | 国产精品亚洲αv天堂无码| 大桥久未无码吹潮在线观看| 亚洲AV区无码字幕中文色| 大学生无码视频在线观看| 曰韩精品无码一区二区三区| 色综合久久中文字幕无码| 日韩视频无码日韩视频又2021| 日韩人妻无码精品久久久不卡| 中文字幕无码久久人妻| 国产中文字幕在线| 中文字幕无码AV波多野吉衣| 国产精品毛片无码| 4444亚洲人成无码网在线观看| 日韩免费无码一区二区三区 | 一级中文字幕免费乱码专区| 精品久久久中文字幕人妻|