“你們?cè)趺礇]有冰激凌啊?”在海底撈,一位顧客隨口說到。不過一會(huì)兒,服務(wù)員就拿著一個(gè)“可愛多”氣喘吁吁地跑回來了:“抱歉讓你們久等了,這是我去超市買的”。這段海底撈冰淇淋的故事,被廣為流傳。
有這樣一家隱形冠軍企業(yè),立志要做家裝領(lǐng)域的“海底撈”。
從去年開始,森鷹窗業(yè)(以下簡稱“森鷹”)相繼針對(duì)工程項(xiàng)目、零售用戶開展售后服務(wù)免費(fèi),而且還是終身!
1、招募“黑手黨”,搞終身免費(fèi)服務(wù)?
有一天,森鷹董事長邊書平在開會(huì)時(shí)突發(fā)靈感:森鷹可否免費(fèi)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)?一來給用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù);二來借此提升口碑,擴(kuò)大銷售。
2016年5月1日,森鷹針對(duì)工程項(xiàng)目推出“終身免費(fèi)服務(wù)”。此政策一經(jīng)推出,業(yè)內(nèi)非議不斷:“絕對(duì)是個(gè)噱頭”“肯定不可持續(xù)”……一年時(shí)間過去了,森鷹不但沒有取消該政策,反而在2017年5月1日,將此政策全面推行,擴(kuò)展至所有零售客戶。
與此同時(shí),森鷹開始在全國范圍內(nèi)開展招募“黑手黨”行動(dòng),招聘一批具有門窗維修技能的民間高手。同時(shí),森鷹對(duì)服務(wù)商承諾負(fù)責(zé)售后所需的材料及制品。隨后,這一政策在全國范圍內(nèi)迅速展開。
為什么森鷹能夠敢于“舍得”?“終身免費(fèi)售后”的背后隱藏著怎樣的商業(yè)邏輯?
2、“不計(jì)成本”背后的成本
2016年,這一政策推出以后,森鷹的服務(wù)量翻倍,相應(yīng)的人力和材料成本也跟著上漲。有人感嘆:這種做法完全不計(jì)成本啊!
似乎的確如此,邊書平甚至經(jīng)常在內(nèi)部會(huì)議上公開呼吁:“忘掉成本吧,不要讓成本迷失了你的雙眼。”
事實(shí)上,不是邊書平不計(jì)成本,而是他對(duì)成本的理解與常人不同。他心里知道,如果一旦過于注重成本,就要跟人家談價(jià)格,一談價(jià)格,就有可能降低質(zhì)量。
相比成本,邊書平更看重產(chǎn)品質(zhì)量。這里面有情懷,更有智慧。
“我認(rèn)為成本是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念,而非靜態(tài)。我的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成本最低。”所以,邊書平更傾向于把這次的“終身免費(fèi)售后”看作是廣告費(fèi),如果把這個(gè)廣告費(fèi)花到業(yè)主的售后服務(wù)上,森鷹能夠獲得更好的口碑。
如果算長期的賬,這不一定是個(gè)虧本買賣。“我獲得的銷售、利潤,是不是一定得大于窗戶免費(fèi)維修的費(fèi)用呢?我都算過精細(xì)賬,是沒有問題的。”邊書平顯得胸有成足。
3、給高管埋雷,倒逼自己做“無服務(wù)產(chǎn)品”
那么另一個(gè)問題來了,如果產(chǎn)品質(zhì)量真的不過關(guān),或者問題太多,森鷹豈不是“自討苦吃”?或者干脆有人認(rèn)為,此舉只不過是為彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量不足的一種手段罷了。
事實(shí)上,邊書平不這么想。“終身免費(fèi)售后”看似針對(duì)用戶,但更是他針對(duì)森鷹內(nèi)部管理有意埋下的一個(gè)“雷”——我就是想通過這個(gè)政策引發(fā)用戶報(bào)修,多多暴露問題,倒逼自己做好產(chǎn)品,做“無服務(wù)產(chǎn)品”。
要知道,邊書平老早就對(duì)高管們打了預(yù)防針:“如果干不好,產(chǎn)品反饋回來有質(zhì)量問題,損失的成本你們是要分?jǐn)偟摹?rdquo;邊書平把木窗部稱之為“質(zhì)量總司令”,因?yàn)樗匈|(zhì)量問題都在最后一道工序里暴露出來。而前序的計(jì)劃中心、采購部、配套部、材料部等各個(gè)環(huán)節(jié)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
著名學(xué)者陳春花曾發(fā)表文章,認(rèn)為“免費(fèi)服務(wù)會(huì)趕跑你的顧客,毀掉你的產(chǎn)品”。邊書平收藏了那篇文章,感慨到:“說得很有道理,但是我還是要堅(jiān)持做下去。做好產(chǎn)品和服務(wù),在哪個(gè)時(shí)代都不過時(shí)。”
