致命的低價(jià)
在商業(yè)操作中，有人以品牌價(jià)值與優(yōu)質(zhì)服務(wù)決勝終端，有人走流通路線，血淋淋地拼刺刀，以低價(jià)搶占市場(chǎng)，在微薄的利潤(rùn)間謀求喘氣空間。在陶瓷界，就有一大批走低價(jià)路線的流通商，他們承載了中國(guó)陶瓷行業(yè)很大一部分的產(chǎn)品流通，但隨著低價(jià)銷(xiāo)售伴隨而來(lái)的，是產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證、售后服務(wù)基本免談，因此在終端也經(jīng)常出現(xiàn)售后糾紛。
幾十箱瓷磚破損，瓷磚出庫(kù)概不負(fù)責(zé)？
長(zhǎng)沙有名的批發(fā)市場(chǎng)瑞祥陶瓷里有一家陶瓷店發(fā)生了這樣一幕：
一位中年男子，單腳踩著一臺(tái)電臺(tái)摩托車(chē)，站在某品牌店門(mén)口，與坐在店里面的另外一位講著福建話的中年男子隔著店面對(duì)話。起初記者以為只是兩個(gè)相熟的人在閑聊幾句，好幾分鐘之后，店外男子也不見(jiàn)離開(kāi)，也不進(jìn)店，店內(nèi)的男人側(cè)著身喝著茶，但也不請(qǐng)店外的男子進(jìn)來(lái)喝茶，只是一味的一腔我一言，在相互搭著腔。
店外男子說(shuō)：“你要是不能解決，我只有找市場(chǎng)方去說(shuō)說(shuō)理了”
店內(nèi)的男子答：“看著朋友關(guān)系才這個(gè)價(jià)格出了貨，我沒(méi)有賺錢(qián)。”
……
仔細(xì)了解后，原來(lái)這是一起瓷磚的售后糾紛。
兩名男子原是朋友，相互認(rèn)識(shí)。店外的那位剛好拉到一個(gè)小工程需要一批瓷磚，就找到了王姓的福建老板。一來(lái)二去，兩者成交，你拿錢(qián)，我送貨，很快，定的瓷磚到了工地。
這個(gè)時(shí)候問(wèn)題就出來(lái)了。瓷磚到工地一開(kāi)箱，店外男子卻發(fā)現(xiàn)這批貨里有幾十箱的瓷磚全部都?jí)牧恕Ｓ谑撬驼业降曛髦v明情況，希望他能夠替他更換破損的瓷磚。
可是遇到經(jīng)濟(jì)問(wèn)題朋友關(guān)系似乎變得非常的脆弱。店主朋友壓根就沒(méi)有為他更換的打算。當(dāng)然店主也有他的理由。
面對(duì)店外男子一再的追問(wèn)，他解釋說(shuō)，因?yàn)榕笥殃P(guān)系才給了一個(gè)最低的價(jià)格，自己沒(méi)有賺他的錢(qián)；再者瓷磚已經(jīng)出了庫(kù)，有問(wèn)題出庫(kù)的時(shí)候就應(yīng)該自己檢查清楚。
對(duì)于店主朋友給的第一個(gè)解釋，店外男子并沒(méi)有直接回應(yīng)，或許給他的這個(gè)價(jià)格應(yīng)該是很低；而對(duì)于第二個(gè)解釋，男子不停地辯解。他反駁道，這幾千方的瓷磚，在出庫(kù)的時(shí)候他怎么可能開(kāi)箱一箱箱的檢查？如果不是質(zhì)量問(wèn)題，怎么可能成箱成箱的破損？男子認(rèn)為瓷磚集中破損應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題。
說(shuō)到這里，王姓老板并不辯解，而只是向他側(cè)身坐著一杯杯喝著手上的功夫茶。記者留意，他自始至終也沒(méi)有怎么正眼看過(guò)店外男子。記者原想問(wèn)清楚原由，店外男子說(shuō)下一句“找市場(chǎng)方去說(shuō)理”就揚(yáng)長(zhǎng)而去。而到底采購(gòu)了多少瓷磚，采購(gòu)是什么瓷磚？其中破損了多少？如何破損的？店主卻是對(duì)此只字不提。
遇事得處理，不理就不對(duì)
付正雨是典型的陶瓷批發(fā)商。他的商鋪和倉(cāng)庫(kù)原在長(zhǎng)沙瑞祥陶瓷城，兩年前瑞祥陶瓷城部分拆遷，他的商鋪和倉(cāng)庫(kù)處于拆遷區(qū)，不得已他將倉(cāng)庫(kù)設(shè)在離瑞祥陶瓷城不遠(yuǎn)的一個(gè)廢棄廠房里。
拆遷之前還有一些零售，拆遷之后由于倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有在主打市場(chǎng)里，零售基本就歸零。現(xiàn)在他的銷(xiāo)售渠道主要輻射到長(zhǎng)沙周邊可以輻射得到的縣市做分銷(xiāo)，還有很大一部分是為長(zhǎng)沙當(dāng)?shù)氐奶沾缮坦┴洝?/span>
同為批發(fā)商，談到以上售后糾紛，付正雨深有感悟。他說(shuō)，他很同情以上售后糾紛的同行。做批發(fā)是很悲催的事，無(wú)論是上對(duì)廠家還是下對(duì)分銷(xiāo)，他們都是吃虧的一方。生意人都不希望將事態(tài)弄太大，所以更多時(shí)候，他們都選擇自己承擔(dān)。
他反應(yīng)，他還沒(méi)有遇到過(guò)大的質(zhì)量問(wèn)題，大多基本都在可控范圍之內(nèi)。瓷磚本身就是重物，一箱瓷磚都是需要兩個(gè)人來(lái)完成搬運(yùn)，貨運(yùn)站的搬運(yùn)工不存在隨意一丟的現(xiàn)象，所以不出大的意外的話，只要不是嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，就不是出現(xiàn)太大的破損。
“就算有破損，也可以檢查得到。”付正雨說(shuō)，其實(shí)只要工作做細(xì)一點(diǎn)，可以在出貨之前確認(rèn)產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題。如在搬貨的時(shí)候聽(tīng)聽(tīng)響聲，如果有響聲就有問(wèn)題，如果破損厲害的話，那就根本搬不了。可是往往許多人沒(méi)有強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)工作。
“我們都是同一個(gè)市場(chǎng)的商戶，自己不了解具體情況，不好做評(píng)價(jià)，但是如果問(wèn)題真的出現(xiàn)了，積極解決就好，放著不理就不對(duì)。”作為同行，付正雨說(shuō)話很謹(jǐn)慎，但談及如果是他自己遇到這樣的事情他會(huì)怎么做時(shí)，他說(shuō)，如果是他，他會(huì)盡量和客戶協(xié)商的好處理辦法，不去破壞客戶關(guān)系。畢竟，獲得一個(gè)客源很不容易。
給的價(jià)格低就可以不售后？
對(duì)于以上售后糾紛事件，北京很多業(yè)內(nèi)的人士都認(rèn)為，產(chǎn)品的價(jià)格高低并不是決定商家是否提供售后的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是誰(shuí)進(jìn)店買(mǎi)磚，都不會(huì)愿意花錢(qián)買(mǎi)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，即便這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格再誘人。
北京中南創(chuàng)新的總經(jīng)理陳為民，進(jìn)入陶瓷行業(yè)有十多年的時(shí)間，且一直都是專心做工程渠道。在他看來(lái)，工程渠道的產(chǎn)品價(jià)格其實(shí)也分為幾種，也有高、中、低之分，選擇什么樣價(jià)位的產(chǎn)品，主要取決于甲方的采購(gòu)需求，但無(wú)論選擇什么樣價(jià)位的產(chǎn)品，供貨方都還是會(huì)為采購(gòu)方提供專業(yè)的售后服務(wù)，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格的高低而戴有色眼鏡來(lái)解決問(wèn)題。
價(jià)格的高低是在進(jìn)行交易前已經(jīng)提前談妥的方案，只有買(mǎi)賣(mài)雙方都認(rèn)可的情況下才會(huì)產(chǎn)生交易。產(chǎn)品在流程的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，就應(yīng)該要弄清楚到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，并不能說(shuō)只要出現(xiàn)問(wèn)題就一定是商家產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。陳為民還介紹，瓷磚破損率的國(guó)標(biāo)是3%-5%，只要在這個(gè)范圍內(nèi)，都是可以接受的；但如果超過(guò)這個(gè)范圍，賣(mài)家就要找出破損的原因。瓷磚在流通的過(guò)程中，還會(huì)涉及到二次或是多次的搬運(yùn)，包括運(yùn)輸過(guò)程等，哪個(gè)環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生產(chǎn)品破損。
對(duì)于陳為民的說(shuō)法，同樣專攻工程渠道的業(yè)務(wù)經(jīng)理王先生也很認(rèn)可。在他看來(lái)，賣(mài)磚如做人，人品好了別人才會(huì)愿意跟你交往，在生意場(chǎng)同樣如此。賣(mài)出的東西不能提供合理的服務(wù)，或是在出現(xiàn)問(wèn)題后躲避責(zé)任，會(huì)讓這次的交易變成最后一次生意。如果一直是這樣的經(jīng)營(yíng)心態(tài)，也會(huì)讓自己在圈子內(nèi)的名聲做壞，慢慢就會(huì)把自己的生意之路做死。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的模式也得不償失，特別是對(duì)于工程渠道而言，講究的不僅僅是價(jià)格，還會(huì)有一些長(zhǎng)久以來(lái)維護(hù)好的客戶關(guān)系。有時(shí)不能僅因?yàn)橐粌蓡紊饩蜌У粢粋�(gè)好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系。
應(yīng)不應(yīng)該賠償？
經(jīng)過(guò)記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中并未對(duì)瓷磚破損率做出明確的規(guī)定，現(xiàn)實(shí)中一般按《GB/T3810–2006陶瓷磚實(shí)驗(yàn)方法》中的相關(guān)規(guī)定來(lái)執(zhí)行，買(mǎi)賣(mài)雙方約定的破損率在5%以內(nèi)屬于正常，但破損率超過(guò)3%賣(mài)方必須退換。
雖然國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如此，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，各商家對(duì)售出瓷磚時(shí)的破損率一般都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而在遇到售后事件時(shí)的應(yīng)對(duì)措施也不盡相同。
是否需要賠償，重慶良彬建材副總經(jīng)理?xiàng)顟c就自己公司的處理方式分享他的觀點(diǎn)。他說(shuō)，首先通過(guò)公司的銷(xiāo)售和售后記錄，查看同批次的產(chǎn)品是否有類(lèi)似的大批量破損現(xiàn)象。如果有，基本可以確定是產(chǎn)品本身出了問(wèn)題。如果是公司配送過(guò)程中產(chǎn)生的破損，公司將承擔(dān)相關(guān)損失，并會(huì)對(duì)破損磚進(jìn)行更換、退貨等售后服務(wù)處理。除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題外，破損就有可能在上下車(chē)和運(yùn)輸途中發(fā)生，如果是因客戶自己造成的破損，公司也將積極傾聽(tīng)客戶各項(xiàng)訴求，并積極予以安撫，提出協(xié)助性建議，以減少客戶損失。
就此糾紛，伊莉莎白瓷磚湖南總代石述明則作了比較詳細(xì)。
“這種售后糾紛在瓷磚行業(yè)也不少見(jiàn)，仔細(xì)分析沒(méi)有什么處理不了的。”石述明從糾紛本身、行業(yè)特性和規(guī)則來(lái)分析了該糾紛，同時(shí)還分享了他的經(jīng)驗(yàn)。
從糾紛本身看分析，首先店主公私不分。作為朋友，你可以給出你最好的優(yōu)惠條件，但在售后上卻不能因?yàn)槭桥笥殃P(guān)系而將售后打折扣。朋友和售后之間是不相沖突的。
其次，售后也與賺沒(méi)有賺錢(qián)沒(méi)有關(guān)系。你賺錢(qián)或沒(méi)有賺錢(qián)，都是商家自己的事情，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題后，不能因?yàn)闆](méi)有賺錢(qián)就不負(fù)相應(yīng)的商業(yè)責(zé)任，法律上也通不過(guò)。
再者，作為商家負(fù)有對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，比如產(chǎn)品在使用上有什么注意的事項(xiàng)，如何鑒別產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣等。如果以上糾紛，商家沒(méi)有提醒消費(fèi)者在提貨之前如果鑒別產(chǎn)品的好壞，出現(xiàn)問(wèn)題后，商家是需負(fù)一定的責(zé)任。
所以，以上糾紛中的商家對(duì)此事應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。從行業(yè)的特性來(lái)看，行業(yè)對(duì)破損率是有標(biāo)準(zhǔn)的。瓷磚的破損率是不能＞3%，那么，上述糾紛中的破損有沒(méi)有在破損率范圍之內(nèi)，如何沒(méi)有超過(guò)，那么就屬于正常范圍；如何超之就可能需要賠償。至少到底如何賠償？賠償多少？石述明說(shuō)：“或需要按相關(guān)的法律法規(guī)賠償或雙方自行協(xié)商賠償。
如何規(guī)避售后風(fēng)險(xiǎn)
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，瓷磚銷(xiāo)售商為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，都會(huì)根據(jù)自身的營(yíng)銷(xiāo)情況做一定的服務(wù)工作來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)力或降低售后的風(fēng)險(xiǎn)，包送貨就是其中的一項(xiàng)。
西安鳳城八路陶瓷潔具交易中心紅貝殼陶瓷白老板介紹，當(dāng)價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)的最重要因素，價(jià)格戰(zhàn)不可避免。價(jià)格低了，利潤(rùn)空間自然也跟著縮水，包送貨就已經(jīng)不錯(cuò)了，送貨成本還是經(jīng)銷(xiāo)商自己承擔(dān)。與他類(lèi)似的老一代主做批發(fā)生意的經(jīng)銷(xiāo)商，現(xiàn)在售后也就只包送貨。
而在做品牌運(yùn)營(yíng)多年的石述明卻有更多的辦法。他說(shuō)，生意場(chǎng)上沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只要服務(wù)好或不好的問(wèn)題。注重服務(wù)的話許多問(wèn)題都可以規(guī)避。為了規(guī)避售后問(wèn)題，商家可以做的服務(wù)工作很多。
首先銷(xiāo)售前教會(huì)消費(fèi)者如何辨別瓷磚的優(yōu)劣，同時(shí)告訴他們?cè)阡佡N時(shí)要注意的事項(xiàng)，如告知消費(fèi)者如何鋪貼更好，是否要留縫，留多寬的縫，是否用填縫劑，用什么樣的填縫劑。
在提貨時(shí)教消費(fèi)者如何在不開(kāi)箱的情況下辨別瓷磚是否破損，并設(shè)立提貨驗(yàn)收簽字環(huán)節(jié)來(lái)規(guī)避售后糾紛；而在售中，規(guī)避售后風(fēng)險(xiǎn)也有辦法。
瓷磚的鋪貼進(jìn)程中，商戶可以安排工作人員上門(mén)去指導(dǎo)鋪貼，可以避免瓷磚在鋪貼出現(xiàn)的一系列問(wèn)題；或可以跟泥工師傅進(jìn)行鋪貼方法上的溝通，也可以減少瓷磚的鋪貼過(guò)程的損耗量。據(jù)石述明透露，他們這些瓷磚商戶們一個(gè)單要給泥工師傅3元/平方米的額外補(bǔ)貼，也就是為了能夠讓他們正常的鋪貼瓷磚。
而遇到瓷磚有破損的情況，與泥工師傅良好的溝通，也可以充分利用每一片瓷磚，就算是破損的瓷磚也可以用上，因?yàn)榇纱u是半成品。
“這就是做品牌和不做品牌的區(qū)別”，石述明說(shuō)，好的服務(wù)需要利潤(rùn)的支撐，所以這就是批發(fā)可以賣(mài)低價(jià)，而品牌卻不行的其中一個(gè)重要原因，那就是在于服務(wù)。
