致命的低價
在商業(yè)操作中，有人以品牌價值與優(yōu)質(zhì)服務(wù)決勝終端，有人走流通路線，血淋淋地拼刺刀，以低價搶占市場，在微薄的利潤間謀求喘氣空間。在陶瓷界，就有一大批走低價路線的流通商，他們承載了中國陶瓷行業(yè)很大一部分的產(chǎn)品流通，但隨著低價銷售伴隨而來的，是產(chǎn)品質(zhì)量無法保證、售后服務(wù)基本免談，因此在終端也經(jīng)常出現(xiàn)售后糾紛。
幾十箱瓷磚破損，瓷磚出庫概不負責(zé)？
長沙有名的批發(fā)市場瑞祥陶瓷里有一家陶瓷店發(fā)生了這樣一幕：
一位中年男子，單腳踩著一臺電臺摩托車，站在某品牌店門口，與坐在店里面的另外一位講著福建話的中年男子隔著店面對話。起初記者以為只是兩個相熟的人在閑聊幾句，好幾分鐘之后，店外男子也不見離開，也不進店，店內(nèi)的男人側(cè)著身喝著茶，但也不請店外的男子進來喝茶，只是一味的一腔我一言，在相互搭著腔。
店外男子說：“你要是不能解決，我只有找市場方去說說理了”
店內(nèi)的男子答：“看著朋友關(guān)系才這個價格出了貨，我沒有賺錢。”
……
仔細了解后，原來這是一起瓷磚的售后糾紛。
兩名男子原是朋友，相互認識。店外的那位剛好拉到一個小工程需要一批瓷磚，就找到了王姓的福建老板。一來二去，兩者成交，你拿錢，我送貨，很快，定的瓷磚到了工地。
這個時候問題就出來了。瓷磚到工地一開箱，店外男子卻發(fā)現(xiàn)這批貨里有幾十箱的瓷磚全部都壞了。于是他就找到店主講明情況，希望他能夠替他更換破損的瓷磚。
可是遇到經(jīng)濟問題朋友關(guān)系似乎變得非常的脆弱。店主朋友壓根就沒有為他更換的打算。當然店主也有他的理由。
面對店外男子一再的追問，他解釋說，因為朋友關(guān)系才給了一個最低的價格，自己沒有賺他的錢；再者瓷磚已經(jīng)出了庫，有問題出庫的時候就應(yīng)該自己檢查清楚。
對于店主朋友給的第一個解釋，店外男子并沒有直接回應(yīng)，或許給他的這個價格應(yīng)該是很低；而對于第二個解釋，男子不停地辯解。他反駁道，這幾千方的瓷磚，在出庫的時候他怎么可能開箱一箱箱的檢查？如果不是質(zhì)量問題，怎么可能成箱成箱的破損？男子認為瓷磚集中破損應(yīng)該是質(zhì)量問題。
說到這里，王姓老板并不辯解，而只是向他側(cè)身坐著一杯杯喝著手上的功夫茶。記者留意，他自始至終也沒有怎么正眼看過店外男子。記者原想問清楚原由，店外男子說下一句“找市場方去說理”就揚長而去。而到底采購了多少瓷磚，采購是什么瓷磚？其中破損了多少？如何破損的？店主卻是對此只字不提。
遇事得處理，不理就不對
付正雨是典型的陶瓷批發(fā)商。他的商鋪和倉庫原在長沙瑞祥陶瓷城，兩年前瑞祥陶瓷城部分拆遷，他的商鋪和倉庫處于拆遷區(qū)，不得已他將倉庫設(shè)在離瑞祥陶瓷城不遠的一個廢棄廠房里。
拆遷之前還有一些零售，拆遷之后由于倉庫沒有在主打市場里，零售基本就歸零。現(xiàn)在他的銷售渠道主要輻射到長沙周邊可以輻射得到的縣市做分銷，還有很大一部分是為長沙當?shù)氐奶沾缮坦┴洝?/span>
同為批發(fā)商，談到以上售后糾紛，付正雨深有感悟。他說，他很同情以上售后糾紛的同行。做批發(fā)是很悲催的事，無論是上對廠家還是下對分銷，他們都是吃虧的一方。生意人都不希望將事態(tài)弄太大，所以更多時候，他們都選擇自己承擔(dān)。
他反應(yīng)，他還沒有遇到過大的質(zhì)量問題，大多基本都在可控范圍之內(nèi)。瓷磚本身就是重物，一箱瓷磚都是需要兩個人來完成搬運，貨運站的搬運工不存在隨意一丟的現(xiàn)象，所以不出大的意外的話，只要不是嚴重質(zhì)量問題，就不是出現(xiàn)太大的破損。
“就算有破損，也可以檢查得到。”付正雨說，其實只要工作做細一點，可以在出貨之前確認產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題。如在搬貨的時候聽聽響聲，如果有響聲就有問題，如果破損厲害的話，那就根本搬不了。可是往往許多人沒有強調(diào)這項工作。
“我們都是同一個市場的商戶，自己不了解具體情況，不好做評價，但是如果問題真的出現(xiàn)了，積極解決就好，放著不理就不對。”作為同行，付正雨說話很謹慎，但談及如果是他自己遇到這樣的事情他會怎么做時，他說，如果是他，他會盡量和客戶協(xié)商的好處理辦法，不去破壞客戶關(guān)系。畢竟，獲得一個客源很不容易。
給的價格低就可以不售后？
對于以上售后糾紛事件，北京很多業(yè)內(nèi)的人士都認為，產(chǎn)品的價格高低并不是決定商家是否提供售后的標準，無論是誰進店買磚，都不會愿意花錢買有嚴重質(zhì)量問題的產(chǎn)品，即便這個產(chǎn)品價格再誘人。
北京中南創(chuàng)新的總經(jīng)理陳為民，進入陶瓷行業(yè)有十多年的時間，且一直都是專心做工程渠道。在他看來，工程渠道的產(chǎn)品價格其實也分為幾種，也有高、中、低之分，選擇什么樣價位的產(chǎn)品，主要取決于甲方的采購需求，但無論選擇什么樣價位的產(chǎn)品，供貨方都還是會為采購方提供專業(yè)的售后服務(wù)，并不會因為產(chǎn)品價格的高低而戴有色眼鏡來解決問題。
價格的高低是在進行交易前已經(jīng)提前談妥的方案，只有買賣雙方都認可的情況下才會產(chǎn)生交易。產(chǎn)品在流程的過程中出現(xiàn)問題，就應(yīng)該要弄清楚到底是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，并不能說只要出現(xiàn)問題就一定是商家產(chǎn)品質(zhì)量的問題。陳為民還介紹，瓷磚破損率的國標是3%-5%，只要在這個范圍內(nèi)，都是可以接受的；但如果超過這個范圍，賣家就要找出破損的原因。瓷磚在流通的過程中，還會涉及到二次或是多次的搬運，包括運輸過程等，哪個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生產(chǎn)品破損。
對于陳為民的說法，同樣專攻工程渠道的業(yè)務(wù)經(jīng)理王先生也很認可。在他看來，賣磚如做人，人品好了別人才會愿意跟你交往，在生意場同樣如此。賣出的東西不能提供合理的服務(wù)，或是在出現(xiàn)問題后躲避責(zé)任，會讓這次的交易變成最后一次生意。如果一直是這樣的經(jīng)營心態(tài)，也會讓自己在圈子內(nèi)的名聲做壞，慢慢就會把自己的生意之路做死。從長遠來看，這樣的模式也得不償失，特別是對于工程渠道而言，講究的不僅僅是價格，還會有一些長久以來維護好的客戶關(guān)系。有時不能僅因為一兩單生意就毀掉一個好不容易建立起來的客戶關(guān)系。
應(yīng)不應(yīng)該賠償？
經(jīng)過記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，國家標準中并未對瓷磚破損率做出明確的規(guī)定，現(xiàn)實中一般按《GB/T3810–2006陶瓷磚實驗方法》中的相關(guān)規(guī)定來執(zhí)行，買賣雙方約定的破損率在5%以內(nèi)屬于正常，但破損率超過3%賣方必須退換。
雖然國家標準如此，但是在現(xiàn)實生活中，各商家對售出瓷磚時的破損率一般都有自己的標準，而在遇到售后事件時的應(yīng)對措施也不盡相同。
是否需要賠償，重慶良彬建材副總經(jīng)理楊慶就自己公司的處理方式分享他的觀點。他說，首先通過公司的銷售和售后記錄，查看同批次的產(chǎn)品是否有類似的大批量破損現(xiàn)象。如果有，基本可以確定是產(chǎn)品本身出了問題。如果是公司配送過程中產(chǎn)生的破損，公司將承擔(dān)相關(guān)損失，并會對破損磚進行更換、退貨等售后服務(wù)處理。除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外，破損就有可能在上下車和運輸途中發(fā)生，如果是因客戶自己造成的破損，公司也將積極傾聽客戶各項訴求，并積極予以安撫，提出協(xié)助性建議，以減少客戶損失。
就此糾紛，伊莉莎白瓷磚湖南總代石述明則作了比較詳細。
“這種售后糾紛在瓷磚行業(yè)也不少見，仔細分析沒有什么處理不了的。”石述明從糾紛本身、行業(yè)特性和規(guī)則來分析了該糾紛，同時還分享了他的經(jīng)驗。
從糾紛本身看分析，首先店主公私不分。作為朋友，你可以給出你最好的優(yōu)惠條件，但在售后上卻不能因為是朋友關(guān)系而將售后打折扣。朋友和售后之間是不相沖突的。
其次，售后也與賺沒有賺錢沒有關(guān)系。你賺錢或沒有賺錢，都是商家自己的事情，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題后，不能因為沒有賺錢就不負相應(yīng)的商業(yè)責(zé)任，法律上也通不過。
再者，作為商家負有對消費者的提醒義務(wù)，比如產(chǎn)品在使用上有什么注意的事項，如何鑒別產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣等。如果以上糾紛，商家沒有提醒消費者在提貨之前如果鑒別產(chǎn)品的好壞，出現(xiàn)問題后，商家是需負一定的責(zé)任。
所以，以上糾紛中的商家對此事應(yīng)該負有責(zé)任。從行業(yè)的特性來看，行業(yè)對破損率是有標準的。瓷磚的破損率是不能＞3%，那么，上述糾紛中的破損有沒有在破損率范圍之內(nèi)，如何沒有超過，那么就屬于正常范圍；如何超之就可能需要賠償。至少到底如何賠償？賠償多少？石述明說：“或需要按相關(guān)的法律法規(guī)賠償或雙方自行協(xié)商賠償。
如何規(guī)避售后風(fēng)險
由于市場競爭的加劇，瓷磚銷售商為了提高競爭力，都會根據(jù)自身的營銷情況做一定的服務(wù)工作來增加競爭力或降低售后的風(fēng)險，包送貨就是其中的一項。
西安鳳城八路陶瓷潔具交易中心紅貝殼陶瓷白老板介紹，當價格成為競爭的最重要因素，價格戰(zhàn)不可避免。價格低了，利潤空間自然也跟著縮水，包送貨就已經(jīng)不錯了，送貨成本還是經(jīng)銷商自己承擔(dān)。與他類似的老一代主做批發(fā)生意的經(jīng)銷商，現(xiàn)在售后也就只包送貨。
而在做品牌運營多年的石述明卻有更多的辦法。他說，生意場上沒有誰對誰錯，只要服務(wù)好或不好的問題。注重服務(wù)的話許多問題都可以規(guī)避。為了規(guī)避售后問題，商家可以做的服務(wù)工作很多。
首先銷售前教會消費者如何辨別瓷磚的優(yōu)劣，同時告訴他們在鋪貼時要注意的事項，如告知消費者如何鋪貼更好，是否要留縫，留多寬的縫，是否用填縫劑，用什么樣的填縫劑。
在提貨時教消費者如何在不開箱的情況下辨別瓷磚是否破損，并設(shè)立提貨驗收簽字環(huán)節(jié)來規(guī)避售后糾紛；而在售中，規(guī)避售后風(fēng)險也有辦法。
瓷磚的鋪貼進程中，商戶可以安排工作人員上門去指導(dǎo)鋪貼，可以避免瓷磚在鋪貼出現(xiàn)的一系列問題；或可以跟泥工師傅進行鋪貼方法上的溝通，也可以減少瓷磚的鋪貼過程的損耗量。據(jù)石述明透露，他們這些瓷磚商戶們一個單要給泥工師傅3元/平方米的額外補貼，也就是為了能夠讓他們正常的鋪貼瓷磚。
而遇到瓷磚有破損的情況，與泥工師傅良好的溝通，也可以充分利用每一片瓷磚，就算是破損的瓷磚也可以用上，因為瓷磚是半成品。
“這就是做品牌和不做品牌的區(qū)別”，石述明說，好的服務(wù)需要利潤的支撐，所以這就是批發(fā)可以賣低價，而品牌卻不行的其中一個重要原因，那就是在于服務(wù)。
