3月15日是國際消費者權益保護日，瓷磚網銷的消費者頻頻遇到貨不對板、后續服務難保障等網銷亂象。面對種種“侵權”，因消費者對產品辨識度低且難尋責任方，愈發難以保障自己的權益。

　　而為了更好地保障消費者的權益，廠商理應將服務精致、規范化。同時，網銷平臺也應提高商家準入門檻，監督并規范商家行為，正如3月15日當天淘寶網總裁強調要“讓假冒侵權無處存身、讓不良商家傾家蕩產”那般，切實保障好消費者的權益。

　　網銷現亂象，消費維權愈難

　　據悉，目前在網購中，包括陶瓷類電商遇到最多的是產品質量的糾紛，但是其解決起來也相對容易，因為產品質量問題看得見、摸得著，無從抵賴。但是，難的就是后期因溝通不到位而引發的服務糾紛，包括空間應用效果與消費者的預期有較大落差等貨不對板的情況。商家認為這僅是消費者對自己產品的理解不一樣罷了，不須承擔任何責任。

　　“具體而言，電商侵害消費者權益較為常見的方式是，商家將產品以次充好在網絡上銷售。以某知名品牌衛浴為例，在網上便有400家左右的網店。實際上，該品牌僅授權2家天貓旗艦店。”某陶瓷品牌電商運營總監介紹道。

　　他進一步說道，陶瓷行業此種情況尤為突出，且銷售假冒產品也相對猖獗。有業內人士稱，只要模仿生產廠家的包裝，隨后便能銷售一些貼牌、假冒產品。

瓷磚網銷亂象調查：以次充好難辨真偽

　　盡管銷售的是正品，但也只是通過旁門左道來銷售，例如倉管在網上開店銷售正品，但是僅依靠他個人的能力，無法提供后續的服務，這也在某種程度上損害消費者的權益。

　　近年來，對電商打假逐漸規范化的同時，消費者的權益也逐漸得到保障，但距離做到全范圍保障消費者權益仍有一段距離。由于淘寶發展過于迅速，現擁有10億量級在線商品，且商家的質量也是良莠不齊，因此要規范、覆蓋所有產品難以做到。

　　在淘寶上銷售假冒產品的情況屢見不鮮，因為容易獲得豐厚的利益回報，且目前并沒有相關的法律法規來制約，僅依靠淘寶平臺來管理，一旦發現該類型商家，所能采取的措施僅是扣商家的分，將其產品下架，并關閉其店鋪，損失較少。

　　與此同時，站在消費者的角度，陶瓷行業的打假維權相對于其他的產品更有難度，因為其特殊的產品屬性，陶瓷產品是沒有商標權的。消費者在產品辨識方面不清晰，從產品購買到使用環節，消費者缺乏主動權，廠家、商家、施工方占主導地位。

　　消費者維權難主要體現在以下幾個方面：第一，消費者對產品的辨識度不高;第二，尋找職責方難，容易推卸責任;第三，產品質量問題容易發生，也相對容易解決，但是產品在后期應用、維護出現的服務問題，已經脫離網購過程，難以解決。

　　目前，消費者遇到網購維權更多的是購物安全，當網購成為常態之后，許多不法份子利用該平臺之便，假冒商家的名義找到消費者溝通訂單、掃二維碼或進入假購物網站后竊取消費者的財產。而司空見慣的購物糾紛相對前兩年有了很大的改善，因為維權的途徑更多、平臺給予的支持更大。

　　服務致勝，破“半成品”瓶頸

　　“現階段，廠家在網銷方面，更多的是將服務放在首位。”某陶瓷品牌電商運營總監認為。但是，更多的企業則是重視產品的銷售，無法提供完善的后續服務。相對而言，瓷磚的網銷更多的是賣產品、賣方案，也就是如何將產品直接應用到消費者的空間中，這應該是未來陶瓷行業發展的常態。

　　因為大部分企業仍然停留在賣產品，因此，這也給消費者造成了很大的困惑。當后續產品使用出現了一些問題，也需要經過漫長的周期才能反饋到經銷商或廠家處，且程序復雜，換而言之，消費者的維權周期長。

　　“泛家居整合發展是未來電商方面發展的主方向。”有業內人士稱。盡管廠商自己產品鏈上沒有該產品，也盡自己的最大努力為消費者提供服務。以廠商的瓷磚產品為一個主體，然后將空間中其他的軟裝飾品以各種方式提供給消費者，包括跨界融合，品牌間的戰略聯盟等。于消費者而言，他們是很樂于接受的，因為省時省事。

　　許多時候，消費者并沒有邀請設計師對空間進行設計，此時，廠商若能根據消費者的平面戶型圖設計出適合的整體空間方案，而后再根據消費者的具體意見進行局部修飾，便能給消費者提供最大的幫助。歸根結底，就是解決了在網購上瓷磚作為半成品的“瓶頸”。

　　現在，消費者在線上下單，廠家將訂單返回當地經銷商處，產品銷售及服務均由當地經銷商完成。但當地經銷商是否能提供后續服務，無論是廠家亦或消費者都感到無奈。在這一塊，廠家須監管到位，而經銷商職責也須明確。

　　最近淘寶再次強調的“7天無理由退貨”同時適用于瓷磚產品的網銷。但相對其他產品，瓷磚的周期相對更長，因為有些廠家銷售高端定制產品。只要消費者沒有鋪貼瓷磚產品，不影響第二次銷售，商家還是比較愿意退換貨的。至于退換貨所產生的物流費用由廠商與消費者自行商議決定，沒有固定標準。而物流過程中產生的破損，更多情況是由物流公司承擔。

　　為了保障消費者的網購權益，廠商對產品的管理、價格以及產品描述必須統一及精致，后期的物流、配送、鋪貼使用、售后跟蹤回訪理應到位。倘若消費者權益得到保障，反過來對會促進品牌的發展。

　　3月15日，國務院總理李克強出席中外記者見面會時表示，自己很愿意為網購、快遞和帶動的電子商務等新業態做廣告，因為它極大地帶動了就業，而且刺激了消費�？偫硗瑫r強調，不管是網上還是網下的實體店，都要講究誠信、保證質量，維護消費者的權益。