汪先生向本報反映，兩個月前，在香河一家大型家居市場訂購了衣柜、書柜（書柜裝修效果圖）和鞋柜（鞋柜裝修效果圖），送貨后，汪先生發現衣柜、書柜的隔板的制作工藝與之前在家具展廳里看到的不相符，拒絕簽收這組家具，送貨人員將家具拉走后，廠商也沒有積極聯系解決。汪先生后來提出退貨，廠商稱，定制的家具不能退貨。汪先生表示，當初簽合同訂家具時，店方就讓其交納了全款，現在出了問題，作為消費者很被動。那么， 購買家具在送貨前交齊全款是否合理?購買定制家具后能不能退換貨?針對家具銷售過程中的客訴焦點記者進行了求證。
家具商熱衷生產前收全款
當買家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費者認同的付款方式，而現在不少商家讓消費者在送貨前一次性交齊全款，就是大部分消費者不能理解的事了。記者走訪了幾家北京的大型家居賣場，銷售人員都向記者表示，非定制類的標準化家具，基本都是在簽合同時預付一部分定金，貨到后再交齊余款。但定制類家具，如櫥柜、衣柜等，都是需要交齊全款后才能下單。
一位紅星美凱龍銷售人員告訴記者，其實非定制類的標準化家具在購買時交全款，還是預付款，是商家和消費者商定的，沒有硬性規定。消費者如果認可商家的品質和信譽，交全款也未嘗不可。有些商家會還推出類似“交全款打8折”的優惠措施。只不過全款一交，消費者手里的主動權就少了，要承擔的風險也隨之增加。所以大部分消費者都是選擇交一定預付款，等到貨安裝滿意后再結清，京城絕大多數賣場都是如此操作。
對于定制家具來說，交全款卻已然成為了業界不成文的規定。目前，定制家具的通用流程是8大步驟：雙方溝通—選定定制產品的設計—設計師實地測量—確定設計(材料、大小、顏色等)—下訂單并交全款—廠家生產產品—商家發貨并安裝—買家驗收。“不交全款就不會給您下單，如果東西做出來后，您又說不要了，那我們的損失就大了。”好萊客衣柜的一位銷售人員說道。
在天壇家具的自營店，記者卻發現，非定制類的標準化天壇家具，在簽合同時也需要一次性付清全款。天壇家具銷售人員表示，購買家具付清全款一直以來就是天壇家具銷售的流程，多年來一直如此。
非定制家具多數先收訂金
幾年前，一統家居就出現過買家具需要交全款，交款后半年見不到家具、不少消費者投訴的事件發生。對于非定制類家具需不需要交全款的問題，記者采訪了行業內相關人士。
北京家具品牌聯盟秘書長殷超告訴記者，一直以來，沒有文件規定購買家具是否必須一次性付全款，都是由雙方約定俗成的：“購買家具需付全款，也并不能說此商家違規操作，這主要還是看產品的購買情況和消費者的購買能力。如今在很多賣場買家具可以先付預付款，是因為賣場起到了第三方監督、保障的作用。”北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨也表示，主流家居大賣場一般都會遵循先付定金、貨到后付余款的原則，因為賣場不僅要銷售，還要保證消費者的權益。“比如說居然之家，哪怕你在購買家具時一次性交齊了全款，售后一旦出現問題，居然就會采取先行賠付機制。” 中國家具協會理事長朱長嶺也認為，如果這個賣場、或者這個品牌有良好的信譽，購買時付全款也無妨。但如果在一些小家具城中購買家具，就一定要慎重考慮交全款的事情。
對于非定制類的標準化家具來說，是否交全款及送貨期都是需要買賣雙方協商進行的。如果消費者信任這個品牌，當然可以接受。不過，買方付預付款，待貨清后再結清余款，這對消費者顯然是更有利的做法，這樣在維權時更能掌握主動權。
定制家具能否退換依情況而定
在搜集了各種有關定制類家具的退換貨投訴案例后發現，用戶在購買定制家具后不滿意的主要情況有三種：第一，定制家具質量出現問題，如隔板變形、測量有誤、不能與墻體貼合等;第二，定制化的產品，設計效果圖與實物有一定的出入;第三，定制家具是家庭消費產品，定制人群并非最后的消費人群，比如父母替子女去定制，最后子女不滿意。而對于定制家具必須交全款，很多消費者更覺得這是霸王條款。
“定制家具與標準化家具不一樣，購買的消費者如果要求退貨，產品退貨之后照樣可以賣給其他用戶。而定制家具不同，定制家具在前期設計師實地測量時，商家就已經開始承擔定制家具的成本費用了，所以一旦確定下訂單，消費者繳納定制家具的全款是有利于良性的商業運作的。”好萊客北京地區總經理宋志華說道，“當然，如果出現質量問題，好萊客是可以退換貨的。”歐派櫥柜副總姚剛也表示，歐派定制類產品如果出現質量問題，是可以給客戶退換貨的，但如果是個人問題，如“花色不喜歡”、“實物與我想象中的不符”等，是不能夠退換貨的。
家居行業協會的相關人士均認為定制類家具收全款屬于合理行為，并不屬于“霸王條款”。劉晨秘書長認為，定制家具退貨后會影響二次銷售，所以如果不是嚴重質量問題肯定不退換。殷超秘書長表示，在定制家具的種種案件中，不能根據一方而論，商家和消費者的權益都需要受到保護。
有口碑的大品牌出現質量問題可以退換貨，但很多小品牌定制家具無論出現何種問題，都是只修不換。中國建筑裝飾協會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁表示，目前國家在訂制家居領域還沒有出臺相關標準，企業沒有標準規范，一旦出現問題，消費者的權益往往無法得到保障。針對消費者在這一條款中處于弱勢地位，他建議消費者在簽訂定制家具協議時，將產品的材料、顏色、尺寸、規格細化為書面材料，以備今后有據可依，有證可查。
