家居行業服務：10年前的特征和變化與10年后如何進階？
在疫情的催生下，以“線上+線下”融合為特點的新零售業態在家居建材業邁向新的發展臺階，一場服務進階革命在家居行業正悄然掀起。
2020年，媒體采用“線上—線下—線上”的綜合調查方式，深度聚焦家居建材業新零售探索，電商和門店渠道雙管齊下，一探家居企業服務水平，見證行業服務進化。
十年進化：從產品驅動到服務驅動
過去十年，家居行業的服務有怎樣的特征和變化？
德立淋浴房總裁張延華：
定制企業在過去十年的發展中積攢了寶貴的經驗，與家居行業其他細分品類相比，有著非常優秀的服務能力。但隨著市場進一步發展，對企業的服務專業性提出了更多的訴求。
首先，市場下沉，偏遠地區的門店服務受到挑戰；線上銷售明顯提升，但很多地區尚缺服務隊伍；整裝、地產等渠道服務和傳統零售相比品質有所下降；服務對設計的要求越來越高，而單品類服務成本很高；市場銷量增大，安裝量增加，而工人越來越少。
索菲亞家居營銷中心總經理劉澤勤：
定制家居行業十年來的服務歷程可以分為三個階段。第一階段是2010年-2011年，行業處于繁榮期，衣柜企業如雨后春筍、高歌猛進，增長率達到30%-50%。基本上只要開店，提供基本服務就能夠賣貨。
第二個階段是2012年-2016年，行業進入爆發期，從單品過渡到全屋定制，企業增長率基本能保持20%-40%，全屋空間解決方案的模式催生了數字化應用轉型，消費者在門店開業感受到店面電子化、全景AI場景體驗，客戶定單生產跟蹤提醒，還有上門服務預約，安裝信息化應用等。
第三個階段是2017年-2019年，也就是當下的平穩期，增長大概是10%-20%，整裝入口搶奪、拎包入住、流量碎片化、社交電商、邊界融合、數字化創新等讓這個階段的營銷策略和服務模式也隨之發生變化。
恒潔集團高級市場副總裁阮偉華：
十年來“服務”最大的變化是不再等同于客服，而是體現在為消費者提供360度全方位的品牌體驗，包括售前、售中、售后，以及線上和線下。服務也是品牌綜合實力的體現。
消費者了解品牌的渠道很多，但最主要是口碑，而口碑往往來源于好的服務體驗，這需要不斷打磨。
回顧過去十年，恒潔在服務方面推出了三個行業首創模式，包括2009年的“紅地毯”服務為客戶進行免費清潔和保養、2016年提出智能一體機六年質保的售后政策、這次疫情期間面對所有家庭的“恒潔在線-衛浴24小時遠程排憂服務”等。
聯邦家私集團董事李虹瑤：
這十年行業服務的變化，主要是消費者主體意識的變化，這指的不僅是消費群體的迭代，而是一代人比一代人更清楚了解自己的訴求。
十年前，聯邦打造的家居廣場，在售中服務領域提出“家居顧問”的概念，培育優秀的銷售人員，解決客戶空間美學定位的問題。現在越來越多企業把設計權交到消費者手中，通過技術軟件快速生成自己想要的家，還能得到有效的拆解清單。
觀念、技術、資金等方面，相比十年前已經不可同日而語，很多企業都在共同推進，但同時也要改造原有的體系，圍繞新的技術，將產品架構、產品基礎、技術底層的管理方法進行重新構建。
皇派門窗董事長朱福慶：
十年前房地產勢頭向好，下游家居行業市場活躍，服務處于相對基礎的階段，只需要保證產品質量和時間交付。
十年后的現在，市場環境發生了翻天覆地的變化，家居品牌向買方市場轉變，服務成為最核心的競爭力之一，打造完善服務體系成為了各個品牌的重要工程。
同時，消費者的心理和行為發生了變化，從價格取向慢慢變成綜合性架戰機取向，服務正是提高產品附加值的重要部分。市場上改善型需求客戶的增加，也對服務提出了更高要求。構建服務的目的不只是讓消費者滿意，還要給消費者意外驚喜。
顧家家居副總裁劉宏：
服務在行業十年歷程中發生了兩個方面的變化。首先是從客戶找廠家購買產品，變成企業主動訪問客戶；其次是從客戶找廠家對接維修服務需求，轉為企業主動向客戶進行產品生命周期的價值管理。從被動向主動轉變，服務成為促銷賣點，牢牢抓住消費者心理；
對顧家來說，十年來最大的變化就是告別了過去根據設計師喜好把原材料推向市場的方式，公司重心從圍繞產品轉向用戶，提倡“為生活而設計”。家居是陪伴型的，所以一定要深入用戶生活，讓他們感到滿意和快樂。
書香門地副總裁喻樂:
地板行業的服務主要有兩個方面的變化，第一，服務已經被放到和產品同樣的等級上，也就是“產品即服務”，十年前行業的315講的最多是產品質量，現在更關注的是在服務層面上滿足消費者需求。
第二，產品服務的方式和渠道的改變，從線下單點作戰到線上線下有機結合的系統化服務體系。書香門第這十年來除了進行產品創新外，也投入了非常多精力打造美家服務品牌。
TATA木門副總經理張巖：
家居屬于低頻次消費產品，客戶的消費周期較長，基本上是10-15年。這注定了家居行業具備專業引導消費的屬性，便需要以服務的方式來展開工作。十年來行業服務水平的提升，主要是客戶需求變化、行業橫向比較和競爭帶來的變化。
十年前行業是貼“身”服務，用產品拉近和客戶的舉例，而現在是貼“心”服務，需要用心理解客戶的需求和痛點。
例如，十年前活動促銷，送的贈品是電飯煲、廚房刀具，但現在就有很多文化元素的玩法。TATA在疫情期間開展的線上直播大促，幾千件“開門見喜”的文化衫瞬間被瘋搶一空。
未來進階：服務體系搭建的要義
踏入21世紀20年代，行業即將開啟新的十年周期。今年因為疫情的影響，家居企業在“線上+線下”的融合上也進行了更多的探索和實踐。
從長遠來看，家居企業的服務體系應該如何更好地搭建？各位“行業老兵”分享了對未來行業的趨勢預判，以及所在企業的部署和規劃。
恒潔集團高級市場副總裁阮偉華：
恒潔致力于向全體用戶提供標準化的極致體驗，并以線上線下的融合，數據賦能服務進行進一步升級。在產品開發上，無論是技術、功能方面都加入人性化的服務屬性。
服務歸根結底是在跟用戶互動，希望能夠通過服務人員傳達恒潔品牌的價值觀，從而形成口碑傳播。
恒潔集團高級市場副總裁阮偉華認為，現在國民在家呆著的時間更長，難免會碰到類似馬桶堵塞等衛浴產品使用問題，又不敢讓人上門處理，線上服務就顯得尤為重要。
皇派門窗董事長朱福慶：
接下來家居行業的服務會有三個明顯變化：
一、服務形式將由原來的線下服務為主發展為線上+線下綜合服務的模式轉型；
二、數據化平臺的重要性提升。皇派門窗正在積極建設數據化平臺，完成工廠端—經銷商端—客戶端服務數字化的轉型；
三、個性化服務發展會比較明顯。服務體系的建設是長期工程，服務優化升級，在頂層設計上需要重點考慮從廠家到經銷商的同步升級、服務過程數字化轉型、服務價值升級滿足消費者深層次需求。
聯邦家私集團董事李虹瑤：
一、從觀念的角度，研究核心用戶訴求，展開針對性運營，做好間接服務；
二、從運營的角度，主戰場從線下為主轉型為線上線下協同作業，打造從經銷商到導購服務的串聯式作業，將品牌影響力和作用力下達一線人員；
三、從投入的角度，創新和改革需要技術投入，打造業務中臺、搭建用戶場景管理體系；
四、從組織的角度，關注創新和創意，真正應對市場的調整和挑戰。
索菲亞家居營銷中心總經理劉澤勤：
一、建立以用戶為中心的服務經營型戰略，從服務來講，要把它上升到戰略層面，定義以用戶為中心的服務戰略方向；
二、建立全鏈條的服務流程、服務標準、服務考核體系；
三、持續不斷地提高產品的附加值，產品是基礎，在技術創新、工藝特點和設計領先性、環保超越等方面為客戶創造價值服務；
四、服務不是成本，服務是企業發展的核心優勢。
德立淋浴房總裁張延華：
伴隨著企業提高市場占有率的發展，未來十年一定會出現高定服務和自助服務。這需要從兩方面去發力，首先是要打造數字化服務鏈條，整個服務包括售前、售中、售后都進行數字化，客戶可以在微信上像上京東、上天貓一樣了解服務進度；
第二方面，德立的服務包括平民化和高定服務，在大眾產品方面，相信未來十年后很多淋浴房的安裝都會變成客戶自己安裝，因此需要提高淋浴房產品的安裝便利性；高定服務會比較復雜，這需要圍繞高定服務設置服務標準和服務考核。
顧家家居副總裁劉宏：
不管發展到什么時候，第一要素還是要做好產品，把設計做好，更好地服務生活。其次，統一服務品質的標準非常重要，這幾年顧家家居打造了“沙發也要有修養”的服務IP，以及陸續服務了超60萬客戶。
此外，顧家提倡“設計師走入用戶家里”，目的是為了更好的研發產品，為用戶提供更好的解決方案。總的來說，顧家家居不單只在研發、制造、銷售這幾個方面發力，更多是希望推廣顧家生活文化，即“陪伴是最長情的告白”。
書香門地副總裁喻樂：
首先是智能化，在服務鏈體系上讓客戶感受到可見即可得的定制模式，在供應鏈體系上打造規模化生產和個性化定制之間的平衡，更好地服務客戶的家居需求。
其次是生命周期化，無論是售前售中售后，要不斷滿足當下以及未來客戶的可能訴求。服務形式無論怎樣升級，初心不變，一是焦點聚焦于客戶需求，二是不斷創新，改善服務模式。
TATA木門副總經理張巖：
伴隨著實體經濟數字化趨勢，企業需要把客戶痛點變成可見的需求畫像。在線上獲取客戶信息，并向線下傳遞，將線下的銷售和服務動作通過線上工具來實現。
在未來，服務的改變一定要發自于心，把自己作為客戶，換位思考尋求突破口，才能被客戶所接受。
中產聯整裝分會秘書長唐人：
個性化服務不是方向，標準化才是方向。有標準化，企業才會上規模，才能夠有更好的發展。首先，需要確定消費者是家裝消費者，他們的基本需求是裝修一個家。不能從家居產品的角度來認識消費者及其需求。
其次，從裝修一個家的基本需求出發來定義用戶體驗，就會發現用戶體驗的問題不只是在服務上。傳統單品類經營模式給用戶體驗帶來的問題都是潛在的，而且這些問題對消費者的用戶體驗影響更大。
第三，從裝修一個家的基本需求出發來定義服務，應該是家裝整體的施工交付服務。單品類家居服務不應該是優化的服務模式。
第四，從消費者的基本需求出發以及從企業規模化發展出發，服務不是越多越好，而是越少越好。不需要服務可能才是最好的服務。
