家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費者頭疼不已,這一問題在今年央視3·15晚會再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會中,包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝存在小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修的行為。由于這些售后服務(wù)商并非消費者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍,而全都是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的,因此讓消費者感到更加防不勝防(3月25日《北京青年報》)。
“小病大治”是家電售后服務(wù)中“年年說,年年有”的老大難問題,讓花了許多冤枉錢的消費者怨聲載道。比如洗衣機漏水,維修人員明知僅是排水管破損,卻謊稱需更換滾筒,讓消費者花了數(shù)百元。去年6月,上海消保委為調(diào)查取證專門租房,將一臺空調(diào)的萬能遙控器設(shè)置為亂碼,找了11個商家維修,結(jié)果竟得到電腦板故障、缺少制冷劑、電子元器件故障等各種不同說法,還有人高價售賣遙控器,收費最高達730元。事實上,維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確,就能使機器重新正常工作。
每當(dāng)有“小病大治”現(xiàn)象被曝光,相關(guān)家電企業(yè)往往會采取處罰特約售后服務(wù)商的辦法應(yīng)對輿論,最多將與特約售后服務(wù)商解約。實際上,這不過是“隔靴搔癢”,特約售后服務(wù)商向家電企業(yè)交了罰款,損失還得通過對消費者提供售后服務(wù)找補回來,家電企業(yè)處罰特約售后服務(wù)商的結(jié)果,反而可能是變本加厲的“小病大治”。更讓消費者擔(dān)心的是“天下烏鴉一般黑”,即使家電企業(yè)與特約售后服務(wù)商解約,也無法保證重新簽約者不再胡來。
該怎么防范家電售后服務(wù)的“小病大治”?首先要破除家電企業(yè)與售后服務(wù)商這個利益共同體。目前,家電企業(yè)基本都是將家電售后的安裝、維護與維修服務(wù)分區(qū)域外包給第三方服務(wù)企業(yè)。為保障服務(wù)商的經(jīng)濟利益,保證服務(wù)商愿意與之合作,不少家電企業(yè)允許服務(wù)商玩些“增值服務(wù)”的花樣,對“小病大治”也睜只眼閉只眼。要破除這個利益共同體,家電售后服務(wù)應(yīng)該杜絕外包,分區(qū)域建立自己的售后服務(wù)站。據(jù)統(tǒng)計測算,家電企業(yè)在北上廣等一線城市建服務(wù)站,一個站點一年的運營成本約80萬元,三四線城市約為30萬元。成本肯定比外包高,但家電經(jīng)營拼的主要是售后服務(wù),售后服務(wù)質(zhì)量難以保證,損害的將是品牌形象與長遠(yuǎn)利益。
此外,打破家電售后服務(wù)行業(yè)的變相壟斷,也有探索必要。中消協(xié)專家委員會專家邱寶昌認(rèn)為,“現(xiàn)在的家電售后服務(wù)都是廠家特約或者推薦給消費者找誰服務(wù),廠家對一些維修零配件也只供應(yīng)給自己的簽約服務(wù)商,這從客觀上就造成了消費者沒有選擇權(quán)”,他認(rèn)為家電售后服務(wù)應(yīng)市場化,不該再人為地設(shè)置門檻阻擋市場競爭,當(dāng)真正有品牌、有口碑的家電售后服務(wù)商出現(xiàn),消費者就能根據(jù)自己的需求按需選擇服務(wù)了。培養(yǎng)叫得響的家電售后服務(wù)品牌,確實是眼下值得考慮與探索的。
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