離采訪楊淵已經過去2個星期了，可我遲遲沒有下筆寫文章，今晚終于下定決心把手上其他事情一一處理好，靜下心來梳理思緒。書法中最難寫的字之一是“人”，文字中最難寫的文章也是“人”。要把一個做了19年裝修的人，通過幾千字的文章講清楚，對我而言實在太難。
回想起上一次正式采訪楊淵，要追溯到2004年了，也就是差不多15年前了。那時我是一位剛從大學畢業剛到《裝修情報》的實習生，突然有一天被滾叔（《裝修情報》的創始人）叫進他的辦公室，讓我對楊淵做次訪談，那段采訪留給我的記憶只剩下了幾個關鍵詞：“青浦自行車”、“三房兩廳”，那我今天的故事就從15年前開始吧。
“青浦自行車”、“三房兩廳”
2000年，星杰誕生在上海浦東
2000年，26歲的楊淵從江蘇泰州鄉下拖家帶口來上海創業，他曾對不少媒體專訪時興奮地表達過當初的感受:“踏在上海馬路上，這種大城市的味道和感覺，太好了，我有一種安全感，可以在這個城市實現我的人生理想。”
那時，26歲的楊淵在老家江蘇泰州向親戚們東拼西湊了1萬多元，先在一家裝飾公司里干了1年多，第二年便在浦東東方路附近的一個小區里，借了三房兩廳的房子，正式成立了“上海星杰設計裝飾工程有限公司”。
那是一段飲雪歷霜的歲月，也是房地產與裝修行業剛興起的黃金年代。他既當總經理，又身兼業務員、財務、行政管，弟弟則身兼工程部經理、項目經理、質量員、材料采購等多種角色。出行靠的都是自行車，他曾自豪地告訴我，“最遠的一次騎行，為了接個活，從浦東騎車到青浦，往返6個多小時！”
就這樣，楊淵兄弟兩靠著自身的勤奮和努力，在租來的公寓房里開始了之后漫長而又曲折的裝修公司創業經營之路。到了2003年，公司的產值就已經突破1000萬了。原本只想把裝修作為改善家庭生活條件的楊淵，有了把賺錢養家糊口的工作，變成自己事業的決心，夢想著有朝一日，可以成為上海家裝行業產值最大、規模最大的裝修公司。
“做浦東設計第一”
2003年的星杰，公司會議現場
2004年，也就是我們《裝修情報》創刊這一年，在我第一次正式采訪楊淵后沒多久，星杰裝飾成為了《裝修情報》雜志創刊以來的一個廣告客戶。如果我們沒記錯的話，他用20萬，購買了我們雜志整整2年的封面廣告，在當時，我們編輯部都認為這是一件震驚而又值得高興的事情，對于一本剛剛發行才半年不到的期刊雜志來講，這是一種莫大的鼓勵和認可。
但從在現在回想起來，楊淵是有魄力和戰略眼光的，用他自己的話來講，“當時的星杰想接更多的裝修單子，想做推廣，那時的媒體除了電視、報紙，只有雜志了，而《裝修情報》是唯一的一本裝修雜志，把錢投給你們是理所應當的”。事實證明，他的選擇沒有錯。
星杰設計在《裝修情報》上往年的廣告投放
記得在2005年的一個下午，滾叔帶著我還有幾位同事，一同去浦東拜訪了星杰，與他們的中高層管理人員，進行了一次頭腦風暴，制定出了“做浦東設計第一”、“好設計 找星杰”的廣告宣傳語，也就是主打“設計”這個定位，為之后“星杰裝飾”改名為“星杰國際設計”，專做高端別墅市場埋下了伏筆。2008年，星杰的年產值已經達到了接近8000萬，其中產值的一大半都是我們《裝修情報》的讀者。
他實現了“浦東第一”的目標。
“做大，做強，集團化運作”
2013年，星杰穩步推進長三角布局
8000萬，對于在2008年主要客戶群體以公寓房為主的星杰來講，全年將近要交付600個裝修工地，并且要保證客戶裝修投訴率低于5%，管理起來實屬不易。想要實現上海裝修公司產值第一的目標，光靠增加客單量可不行，這對于營銷成本及管理成本提出了極大的挑戰。提高客單值讓楊淵決定開始攻堅別墅裝修這個細分市場。原先的品牌名“星杰設計”也正式更名為“星杰國際設計”，想通過海派文化、海派設計，吸引更多的市場關注。
這一步棋楊淵又下對了。
從2009年到2015年時間里，楊淵先后成立了家裝公司、工裝公司、軟裝公司、文化公司，將原先的一家只有三房二廳辦公室的小企業，迅速發展成為了在全國有17個分公司，員工達到1000多人的“集團公司”。2009年，公司年營業額超1億元；2010年，過2億；2011年，過3億……“集團公司”的業績每年保持50%以上增長。
到2015年，公司年營業額已達10億元，成為上海甚至是長三角地區高端別墅裝修市場的佼佼者。然而，企業自身的隱患在這一路凱歌中也慢慢浮現，人員流動變化的增多，企業內部管理人員的疏于管理，一線人員“唯利是圖”的作風等等，讓星杰從2016年開始，業績增長放緩，隨之而來的就是企業各方面問題的體現，最直接的表現就是——業主投訴迅速激增。
“在2017年的某段時間里，我幾乎每天都接到業主投訴，”這次的采訪中楊淵直言不諱，“我記得你就曾經在一個月里微信私信給我3-4個投訴。我強烈地意識到不能盲目地為了沖產值、要上市，從而消耗客戶對我們的信任，我必須改變”。
“慢下心來，回歸到以客戶為中心”
2015年，楊淵在人民大會堂榮獲中國家裝行業20年突出貢獻精英領袖人物大獎
“規模不是排第一位的，有太多的企業都倒在了IPO的路上，企業首先要做到對消費者有價值，如果一家沒有價值的企業，每天都是裝修投訴的企業，是不會被資本市場認可的。”楊淵自述道。
從2017年開始，他對公司做了以下調整：
一、回歸一線，親自抓施工質量
先解決“燃眉之急”。每天面對一條條客戶投訴，一向重視投訴的楊淵再也坐不住了。撤銷了上海大區經理的高層管理人員，親自跑到一線處理客戶投訴。對于不按照公司施工的項目經理和施工隊，堅決更換。對于客戶的投訴，更是加快處理解決速度，換施工隊、停工、賠錢等等，只要客戶提出的合理條件，他們都答應并盡快落實，讓工地順利交付，業主安心入住，成了當時星杰的主要目標。
二、暫停所有廣告宣傳，迭代新的企業價值觀
其次，楊淵命令品牌部撤下了對外所有的宣傳廣告，星杰的高速、高架等戶外廣告似乎一夜之間消失了。“那時投廣告，真的是搬起石頭砸自己的腳”，楊淵嚴肅地和我說道，“廣告投放的越多，過來的投訴也就越多”。在對外暫停了傳播端口之后，他迭代更新企業價值觀。從思想上，讓全公司要達成高度的一致——企業的價值觀從原來的“愛家、幸福、正道”調整為“以客戶為中心，奮斗、創新、分享”。
“我原本認為，一個對人首先要對家有擔當，才能為企業和社會擔當。因此我把當時的企業價值觀定義為‘愛家’，就是希望星杰的員工們，在會照顧自己家庭的同時，能夠愛屋及烏服務好客戶。經歷了2017年，我直接將企業價值觀進行了迭代升級，直接了當地提出必須以‘服務好客戶為中心’的企業價值觀”。
三、以客戶滿意度為導向，解決消費者痛點
在思想上達成高度統一之后，在具體行動上，楊淵針對這些年來，客戶們主要投訴的問題以及高端別墅市場消費者的痛點，著手對公司內部進行“大刀闊斧”的改革。憑借楊淵多年來的行業經驗，他分析高端家裝行業主要有以下三個痛點：
一是設計服務不滿意。
“前些年，我們的設計師收入相當的客觀，年薪百萬甚至二百萬的大有人在，他們在星杰實現了買車買房，但是在設計專業能力上，對自己的要求越來越低，甚至有些設計師唯利是圖。”楊淵有些遺憾地表示。他之后實行了“設計師選拔制度”，通過年度設計師學習峰會、舉辦設計大師講座、優秀設計師圓桌會議等方式提升設計師專業能力，并親自帶設計師們去米蘭等地游學。更是提出了將“設計專業細分化”的舉措，通過一個設計團隊，包括“深化設計師、結構工程師、整木設計師、石材設計師、園林規劃師、軟裝設計師、水電工程師、智能規劃師、產品規劃師等”為別墅客戶服務。
星杰全案整裝服務內容
二是裝修造價不透明。
“哪怕是高端業主，裝修消費也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶，一般裝修花費都要300、500萬，他們不缺錢，但也不愿意為不合理的收費買單。”楊淵開出的藥方是打造透明的簽約、交付流程，特別在選材階段，讓客戶充分了解價格、性能及各種差距的理由。
首先，他從設計環節開始，就要求設計師第一能夠站在客戶角度，幫客戶節省預算；第二，所有的產品必須在客戶配置完成后，才能簽訂合同，確保省心和安全；第三，簽合同之前，允許客戶拿著星杰的材料與外面市場上的價格比價，并讓客戶充分了解價格差異背后的邏輯，確保透明。
其次，在施工管理環節，楊淵也進行了調整，建立了“項目經理保障體系”，讓項目經理不虧損。裝修是個發包行業，很多裝修最后超支都是因為項目經理（工長）發現項目無利可圖，要求業主現場增加項目或者偷工減料謀取利益。這點，楊淵明令禁止，“我不能讓工長去搞客戶，讓工長問客戶增項要錢。我采用的方法就是在施工項目驗收前，先由公司的人員去客戶家測量，之后請客戶來驗收，驗收合格后，由公司與工長結算。這樣大大減少了，工長虛報用量，問業主多要費用的現象”。
最后，即使發生了施工現場項目變更的情況，公司嚴格要求設計師和業主雙方必須簽字認可，方可執行，避免工人私下變更，引起糾紛的發生。
星杰裝修報價體系
三是工期進度不保證。
這是企業項目管理方面的問題。一方面楊淵調集了數十位資深工程管理專家研發，打造了行業領先的180天工期管理流程。其中設計10個時間控制節點，讓客戶參與過程監控，由設計師、項目經理和客戶經理根據時間節點匯報進度。
另外一方面，楊淵將原來的“工程部經理派單制”調整為“分公司總經理派單制”。原先的星杰公司，裝修工地施工隊的指派是由工程部經理來負責派單，里面難免存在“任人唯親”的情況，通常情況下工程部經理和施工隊長都是老鄉，為了照顧“生意”，期間肯定會有“包庇”。
而如今，新的制度要求一個工地施工隊的指派必須有分公司的總經理指定，這樣做的目的一是讓分總了解目前公司正在服務的客戶情況，另外一方面也是為了提高客戶的滿意度，指派工作認真負責、口碑評價好的施工隊，慢慢將那些接不到單子的施工隊淘汰。這樣，反逼著施工隊們提高自己的施工質量和服務意識。
星杰專業定制服務，每一步都細致入微
最為關鍵的是以上這三個痛點，不能單單只靠人去管理，楊淵更是花了血本，為企業開發了一套管理系統稱之為“星杰云科技”。它首先是一個設計師協同平臺，通過平臺賦能設計師，在項目管理、資源配置等方面予以技術支持，支撐設計師個人定制的設計，讓他們的工作越來越方便。
同時，利用信息技術來強化集團公司的運營能力，把項目經理、設計師、供應商這三駕馬車有機整合起來，用楊淵的話來講，“如果我們一位業主客戶最后的裝修費用結算，在系統里顯示出設計師的預算、項目經理的支出和供應商的結算清單報價都對應不起來的話，工地是無法竣工交付的。這大大保障了業主的權益。”
2017年，米蘭，與20多家全球一線品牌簽署戰略合作協議
功夫不負有心人，經過幾年的綜合能力建設，今年星杰的回頭客已經超過了40%，楊淵最在意的“客戶口碑”問題，已有了優秀的答卷。
至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位員工，為共同的理想而奮斗。
編后語
截止2019年5月（也就是我采訪楊淵的這個月），星杰近2年的改革成果顯著。快要結束采訪時，我們又有了這樣一段對話：
“現在從你們《裝修情報》的角度如何看星杰？你們這1年，還收到過消費者對我們星杰的投訴嗎？”原本以為好多年未見的楊淵會和我寒暄一會，沒想到這次采訪遇見他之后，開門見山地就來這樣一個問題。
“的確少了許多。”我心里盤點了下，順便翻閱了下自己的微博，很認真的回答了他。
“是啊，這些年，我把星杰從做業績拉回到了做口碑。如果說以前，很多我們對外宣傳的什么施設計、施工、服務上的賣點，還有點‘名不符實’，有點‘虛假營銷’，現在我們真的實打實的都能做到。”楊淵的嘴角露出了一絲笑容，“從2018年下半年開始，我們的老客戶回頭率達到了了42%，這在以前是從來沒有過的數據。大大降低了企業營銷成本的同時，讓我們的客戶滿意度，品牌信任度大大提升，這1年內我沒收到過一個投訴”。
“看來在裝修行業整體下滑的市場環境中，你又做了一個智慧的選擇。”我也笑了，“你覺得做了19年的裝修公司，最大的感悟是什么？”
“專注做好一件事情，就是裝修。不要以為19年是個很漫長的時間，對我而言，現在的裝修才剛剛開始。我是個想法多，但極其有韌勁的人。做裝修，匠心不能忘。”楊淵自評。
在即將走出楊淵的辦公室，背后傳來他的一聲呼喊：“你幫我在《裝修情報》上征集一下，如果今年有對星杰服務不滿意或者想要投訴的客戶，讓他們直接找我。”
