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進(jìn)入三月,“消費(fèi)者權(quán)益”又再一次成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。從1991年至今,“3·15”晚會已經(jīng)伴隨大眾走過28個年頭;歷年晚會的內(nèi)容也從反映消費(fèi)質(zhì)量問題,過渡到消費(fèi)趨向的體現(xiàn)。
2017年10月18日,習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào),中國特色社會主義進(jìn)入新時代,我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
隨著“十三五”規(guī)劃中后期的尾聲,人民收入水平穩(wěn)定增長,消費(fèi)者對于生活品質(zhì)的要求逐步提升,“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn),進(jìn)一步促進(jìn)了消費(fèi)升級,消費(fèi)者在消費(fèi)關(guān)系中更具主導(dǎo)地位,社會消費(fèi)進(jìn)入了“新消費(fèi)”階段。
消費(fèi)升級,意味著消費(fèi)者對于商品消費(fèi)不僅僅著眼于商品的質(zhì)量和商家的誠信,更需要更高層次的消費(fèi)體驗(yàn),如此一來,企業(yè)的品牌和服務(wù)便成為了市場競爭的重要籌碼——品牌吸引市場,服務(wù)留住顧客。
即將來臨的“3·15”消費(fèi)者維權(quán)日,正是消費(fèi)者對身邊商品最為關(guān)注的時刻。對于企業(yè),這又何嘗不是一個良好的品牌營銷機(jī)會呢?
對于消費(fèi)者來說,品牌不僅僅是一個產(chǎn)品的符號,更是產(chǎn)品價值的集中體現(xiàn)。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生重大改變的今天,在衣食住行基本生活已經(jīng)得到滿足之后,消費(fèi)者比以往更注重心理上和情感上的滿足。品牌的價值很大程度上來源于消費(fèi)者的感知深度,因此,企業(yè)與消費(fèi)者的溝通和互動往往就是消費(fèi)者對品牌感知的重要途徑。
誠如中國消防的微博,通過最近的熱點(diǎn)以及每日與網(wǎng)友的互動獲取關(guān)注,令“中國消防”這冷冰冰的名字成功轉(zhuǎn)型為熱心開朗的“阿消”的擬人形象,不但拉近了與網(wǎng)友的距離,而且也讓大家愿意花更多的時間活躍于與消防相關(guān)的信息流。換之于企業(yè)品牌的塑造亦然。
佛山陶瓷產(chǎn)業(yè)名聲在外,就單個企業(yè)而言,東鵬、新明珠、鷹牌等品牌無疑是深入人心,但從總體來看,佛山陶企的品牌之路仍處于起步階段,而品牌也將是贏取未來市場競爭的決勝點(diǎn)。
談到品牌營銷,則不得不提及“消費(fèi)者滿意”。消費(fèi)者滿意包含兩方面:一是全方位滿意,即消費(fèi)者能對接觸品牌的的每個層面都感到滿意;二是全過程滿意,全過程意味著企業(yè)從消費(fèi)者接觸到品牌的第一瞬到離開品牌的全過程,都要加以謹(jǐn)慎呵護(hù)。
企業(yè)進(jìn)行營銷策劃的落腳點(diǎn)無疑是與消費(fèi)者建立良好的買賣關(guān)系,“親密、相互影響、忠誠和戰(zhàn)略聯(lián)盟”成為不容忽視的關(guān)鍵因素。親密,源于消費(fèi)者因企業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)而產(chǎn)生的信任;相互影響則是在消費(fèi)過程中,消費(fèi)者和企業(yè)雙方的表現(xiàn)都能對對方產(chǎn)生改變;忠誠意指消費(fèi)者的滿意升級,從而產(chǎn)生對企業(yè)品牌的粘性;戰(zhàn)略聯(lián)盟則指代企業(yè)與消費(fèi)者是共生體的關(guān)系,買賣之間各取所需相互得益,相互促進(jìn)。鑒于消費(fèi)者與企業(yè)雙方關(guān)系如此密切,建立品牌文化,維護(hù)良好的客戶關(guān)系顯得尤為重要,這恰是當(dāng)下建筑陶瓷市場品牌建立的痛點(diǎn)所在。
如何維護(hù)客戶關(guān)系,贏得消費(fèi)者的品牌忠誠?企業(yè)可以從以下幾方面進(jìn)行思考:
一則,產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)嚴(yán)把關(guān)。企業(yè)需要建立獨(dú)立的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或?qū)嶒?yàn)室,研發(fā)富含企業(yè)自身特色的品牌產(chǎn)品,讓每一件產(chǎn)品都變成為企業(yè)的說話窗口,傳達(dá)品牌理念。培養(yǎng)消費(fèi)者品牌自豪感的同時,創(chuàng)建真正與品牌精神契合、互相欣賞的新消費(fèi)群體。
二則,消費(fèi)者互動常維持。與消費(fèi)者互動是品牌個性的表現(xiàn),通過互動,可以直接地傳達(dá)品牌創(chuàng)意和思路,讓消費(fèi)者切實(shí)了解企業(yè)的形象和思維,給予消費(fèi)者充分的重視感,讓他們產(chǎn)生成為消費(fèi)品牌的“主人翁”而非逆來順受的購買者。而這樣的互動,也正是“消費(fèi)升級”的契合。
三則,配套服務(wù)須至上。有好的產(chǎn)品,還必須要配套貼心的服務(wù)鏈,不僅要關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)過程,還需要對消費(fèi)者消費(fèi)后的體驗(yàn)進(jìn)行跟蹤,讓企業(yè)品牌的余音縈繞在消費(fèi)者的腦海中,從而對品牌產(chǎn)生根深蒂固的認(rèn)識。而具體做法則需要不同企業(yè)根據(jù)自身情況,開拓思路。
寫在最后,品牌建設(shè)從來不是一蹴而就,首先需要信任度建立,其次為美譽(yù)度傳播,最后才是知名度打造。在消費(fèi)升級的當(dāng)下,消費(fèi)者取向的捕捉?jīng)Q定著企業(yè)的市場份額占有率。要在瞬息萬變的市場中建立百年品牌,這將是一個陣痛的過程,也是一道必須跨過的坎。
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