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著名的管理大師彼德·德魯克在談?wù)摽蛻絷P(guān)系時(shí)曾指出：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客。”近年來(lái)，越來(lái)越多的實(shí)例也證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于客戶關(guān)系管理——與顧客溝通，重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，從而讓顧客增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。
過(guò)去的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，讓許多企業(yè)認(rèn)為只要有高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，就能自然而然地吸引大量的顧客。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)的中心從產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移——顧客的需求變得越來(lái)越挑剔，他們不僅要求高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而且對(duì)交易過(guò)程的體驗(yàn)有更高的要求。這一點(diǎn)，尤其體現(xiàn)在電子商務(wù)渠道上。
在電子商務(wù)渠道下，企業(yè)的市場(chǎng)管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生很大的變化；交易平臺(tái)數(shù)量增加，消費(fèi)者群體也相應(yīng)變得分散，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)靈敏和宣傳方式都有了更高的要求。但是不管商務(wù)形式如何改變，企業(yè)要想保持與發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都必須圍繞建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)這個(gè)中心行動(dòng)。只有贏得顧客，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)利。
著眼陶瓷企業(yè)的電商渠道發(fā)展過(guò)程，可以分成三個(gè)階段，分別是：通網(wǎng)階段、產(chǎn)品及物流階段和顧客體驗(yàn)階段。在陶瓷電商平臺(tái)發(fā)展多年，各大陶企也先后建立了自己的電商門(mén)面和整裝門(mén)面，產(chǎn)品的營(yíng)銷流程和物流通道也已發(fā)展得相對(duì)完善；接下來(lái)，如何打造更好的顧客體驗(yàn)，便是贏得當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
對(duì)比起傳統(tǒng)渠道，電商渠道的客戶關(guān)系更為靈活，交易也不再為時(shí)間和空間拘泥；客戶資料也可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)進(jìn)行建檔，客戶群體的記錄和研究會(huì)趨向數(shù)據(jù)化；而且客戶與企業(yè)的雙向互動(dòng)性也隨之增強(qiáng)。
鑒于以上電商渠道的客戶特點(diǎn)，要做好客戶關(guān)系管理，對(duì)每一位客戶的前期建檔必不可少。客戶建檔策略是通過(guò)為新客戶建立檔案，來(lái)掌握顧客的個(gè)別特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向。客戶資料檔案需要進(jìn)行及時(shí)的更新管理，以便及時(shí)跟進(jìn)新的消費(fèi)需求。與此同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的老客戶，可以采用老客戶、新消費(fèi)的需求誘導(dǎo)策略，這是以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)或刺激其縱向需求，不斷深化市場(chǎng)的策略。企業(yè)根據(jù)客戶檔案的記錄，追蹤客戶的消費(fèi)習(xí)慣，在一些特別的日子向他（她）推送其慣常消費(fèi)的產(chǎn)品的消息等，以提醒其消費(fèi)。這個(gè)策略的運(yùn)用，必須要注意市場(chǎng)的細(xì)分，使來(lái)自企業(yè)的推送和關(guān)懷能準(zhǔn)確無(wú)誤地落實(shí)到每一位客戶上。
在銷售過(guò)程中，可以開(kāi)展參與性服務(wù)策略，即一方面，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品，建立起“面對(duì)面”市場(chǎng)。而另一方面，企業(yè)還可以根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，推測(cè)客戶的關(guān)聯(lián)需求，從而向客戶推薦量身定做的整裝服務(wù)。
交易的完成，并不代表客戶關(guān)系的終結(jié)，企業(yè)要對(duì)每一次的交易進(jìn)行追蹤，跟蹤每一件產(chǎn)品的使用，提供良好的售后服務(wù)，也可順帶在一定時(shí)日后推薦同系列的新產(chǎn)品等。老客戶的感情得以維系，對(duì)品牌產(chǎn)生信任和甚至進(jìn)行自發(fā)宣傳；而通過(guò)老客戶的推介，企業(yè)自然而然亦能在這個(gè)客戶群中建立良好的口碑，開(kāi)發(fā)新的客戶。
隨著電商渠道的日益發(fā)展，客戶群體也會(huì)愈加分散，但企業(yè)與客戶之間的距離越來(lái)越近；客戶需要的已經(jīng)不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還有是交易流程的體驗(yàn)和過(guò)后的關(guān)懷。因此電商渠道下的客戶關(guān)系管理，除了需要企業(yè)有對(duì)客戶需求更敏銳的觸覺(jué)，還需要有更多的耐心和企業(yè)文化、企業(yè)情感輸出。用心做好客戶關(guān)系管理，以此助力2019新征程。
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