智能馬桶市場(chǎng)大提速，必將是2017年度泛家居市場(chǎng)的一道亮色。目前，雖然專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴制造企業(yè)把持著智能馬桶市場(chǎng)的主流地位，但在市場(chǎng)利好的巨大誘惑下，不同領(lǐng)域的闖入者也紛至沓來(lái)，且越來(lái)越多，從而導(dǎo)致目前的智能馬桶營(yíng)銷(xiāo)渠道出現(xiàn)了多元并存現(xiàn)象。據(jù)市場(chǎng)分析人士觀察，線上渠道與線下渠售并行，衛(wèi)浴渠道與家電渠道并行，是現(xiàn)階段智能馬桶營(yíng)銷(xiāo)渠道的主要模式特征。多元渠道齊頭并進(jìn)，無(wú)疑是適應(yīng)市場(chǎng)快速膨脹的好現(xiàn)象，但令業(yè)界擔(dān)憂的是，智能馬桶制造企業(yè)的售后服務(wù)體系，能否經(jīng)得住這種多元渠道模式的考驗(yàn)？
線上渠道VS線下渠道
一位熟悉智能馬桶市場(chǎng)現(xiàn)狀的營(yíng)銷(xiāo)人士告訴記者，近一年來(lái)，智能馬桶的線上銷(xiāo)售渠道增量非常快，但同時(shí)，主流的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴企業(yè)的線下傳統(tǒng)渠道依然在穩(wěn)固發(fā)展，這是智能馬桶市場(chǎng)目前主要的營(yíng)銷(xiāo)渠道特征之一。這其中，線下渠道的作用除了提供現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、穩(wěn)住銷(xiāo)售量之外，還承擔(dān)著保障產(chǎn)品售后服務(wù)體系的作用。
“很多消費(fèi)者在線上渠道購(gòu)買(mǎi)了智能馬桶產(chǎn)品之后，遇到售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，不知道該找誰(shuí)。是找銷(xiāo)售平臺(tái)，還是找品牌，還是找家裝公司呢？這是個(gè)普遍存在的問(wèn)題。”這位營(yíng)銷(xiāo)人士說(shuō)，智能馬桶領(lǐng)域的闖入者，并非每一個(gè)企業(yè)的技術(shù)都很過(guò)關(guān)，如果產(chǎn)品品質(zhì)不過(guò)硬，線下渠道又缺乏完善的服務(wù)機(jī)制相配合，僅靠?jī)r(jià)格策略大踏步發(fā)展線上渠道是很難有連續(xù)性的。
不過(guò)他同時(shí)也指出，這種普遍存在的售后服務(wù)問(wèn)題，在主流的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴品牌那里得到了很好地解決。比如恒潔衛(wèi)浴的1350服務(wù)體系，基本上覆蓋了售前售中售后以及線上線下的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，而且，恒潔衛(wèi)浴去年還發(fā)出了“同線、同標(biāo)、同質(zhì)”的品質(zhì)承諾，即內(nèi)銷(xiāo)與外銷(xiāo)產(chǎn)品、電商與實(shí)體店產(chǎn)品、自主品牌和貼牌產(chǎn)品均采用同等級(jí)別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，均采用同一水平生產(chǎn)線生產(chǎn)，均采用同等質(zhì)量要求驗(yàn)收。這意味著主流的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴品牌大多能為消費(fèi)者提供全方位的質(zhì)量與服務(wù)保障。
記者進(jìn)一步采訪了解到，主流的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴品牌，線下渠道大多數(shù)已經(jīng)發(fā)展的很穩(wěn)固，由于在進(jìn)軍線上渠道的同時(shí)依然對(duì)線下渠道不斷進(jìn)行鞏固，從而杜絕了線上渠道售后服務(wù)由第三方外包所引起的種種問(wèn)題。正如這位營(yíng)銷(xiāo)人士指出的那樣，智能馬桶市場(chǎng)大提速之后，衛(wèi)浴企業(yè)發(fā)展線上渠道實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增量、穩(wěn)固線下渠道兼顧售后服務(wù)問(wèn)題，是智能馬桶市場(chǎng)現(xiàn)階段必然的渠道模式特征。
家電渠道VS衛(wèi)浴渠道
據(jù)市場(chǎng)分析人士觀察，智能馬桶營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的第二個(gè)顯著特征，是家電渠道和衛(wèi)浴渠道并行。很多從家電領(lǐng)域闖入到智能馬桶行業(yè)的品牌，其銷(xiāo)售體系自然是以家電渠道為主的，而專(zhuān)業(yè)的衛(wèi)浴品牌則是以建材市場(chǎng)等衛(wèi)浴渠道為主的。這兩種營(yíng)銷(xiāo)渠道的不同，自然也會(huì)影響到售后服務(wù)體系的不同。
“家電渠道和衛(wèi)浴渠道并行，還表現(xiàn)出另一個(gè)特點(diǎn)，那就是家電渠道銷(xiāo)售的智能馬桶產(chǎn)品主要是智能蓋板，建材市場(chǎng)等衛(wèi)浴渠道銷(xiāo)售的智能馬桶產(chǎn)品，則包括了蓋板和一體機(jī)等更全的產(chǎn)品系列。”一位衛(wèi)浴經(jīng)銷(xiāo)商介紹說(shuō)。
市場(chǎng)分析人士還預(yù)測(cè)，隨著智能馬桶市場(chǎng)的大提速和銷(xiāo)售渠道的多元化，以及由此導(dǎo)致的對(duì)智能馬桶售后服務(wù)體系的影響，2017年的智能馬桶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)一步加劇，競(jìng)爭(zhēng)將不僅停留在科技概念與推廣策略等層面，而是開(kāi)始走向質(zhì)量、價(jià)格與服務(wù)等全方位的硬碰硬的貼身肉搏。
記者采訪了解到，關(guān)于智能馬桶售后服務(wù)的“硬碰硬”，去年曾有過(guò)一個(gè)引人注目的事件，那就是恒潔衛(wèi)浴宣布將其旗下的智能馬桶產(chǎn)品的整機(jī)保修服務(wù)期限延長(zhǎng)為六年。而在此之前，各大企業(yè)的智能馬桶產(chǎn)品保修期多為兩三年，而且多是針對(duì)部分零配件的保修，并不是針對(duì)整機(jī)的，即使像日本那樣的智能馬桶生產(chǎn)消費(fèi)大國(guó)，其主流品牌的產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的質(zhì)保期也不過(guò)為三年。
業(yè)界普遍認(rèn)為，智能馬桶產(chǎn)品六年質(zhì)保，實(shí)質(zhì)上劃出了智能馬桶行業(yè)提升售后服務(wù)品質(zhì)的分水嶺，體現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)衛(wèi)浴品牌的綜合實(shí)力和品質(zhì)自信，在智能馬桶市場(chǎng)大提速的2017年，六年質(zhì)保不僅可以保障多元渠道并存下的智能馬桶售后服務(wù)質(zhì)量，更將促進(jìn)智能馬桶市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。可以說(shuō)，有效解決服務(wù)體系問(wèn)題，主動(dòng)增進(jìn)與消費(fèi)者及渠道商的溝通，積極提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)誠(chéng)信，是智能馬桶生產(chǎn)企業(yè)從市場(chǎng)大提速中獲利的前提。
