家居電商售后：物流、安裝缺一不可

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購的配套服務(wù)已成為決定購買的主要因素，因此對(duì)于電商們來說售后服務(wù)更關(guān)鍵。俗話說，家居建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購家居產(chǎn)品最痛點(diǎn)的需求。就拿網(wǎng)購最熱類目服飾和3C市場(chǎng)的爆發(fā)來說，它離不開快遞行業(yè)的支撐，消費(fèi)者對(duì)于售后配送服務(wù)的時(shí)效很滿意。如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購大件家居商品所需的心理門檻太高。

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購的家居商品不能”送裝返”就不買了，讓用戶自己去物流點(diǎn)提貨并搬樓，還不如去實(shí)體店購買。如果消費(fèi)者從線上商城購買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務(wù)，配送到家、搬運(yùn)上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。由于家居類目是高客單價(jià)的行業(yè)，對(duì)于房地產(chǎn)火爆的中國的需求來說，毫無疑問是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。由此可以大膽推測(cè)，家居類目將成為繼服飾類和3C類后，網(wǎng)購平臺(tái)的第三大熱門類目。由于家居商品均需要售后安裝服務(wù)，所以最后一公里的市場(chǎng)需求的重要性就可想而知了。

　　歸根結(jié)底，家居電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個(gè)家居服務(wù)從業(yè)人員都需要清楚認(rèn)知到的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn)，也是帶動(dòng)家居線上銷售市場(chǎng)的推動(dòng)力。

　　早期的家居電商物流：覆蓋區(qū)域不給力，發(fā)貨難準(zhǔn)時(shí)

　　早期的家居電商們，都有過給客戶發(fā)貨，需要自己送到物流點(diǎn)，還被嫌棄的痛苦經(jīng)歷。相比工廠到傳統(tǒng)門店的量來說，那會(huì)兒電商的銷量只不過是零星點(diǎn)點(diǎn)，大多數(shù)的物流基本不重視電商的貨。而且物流發(fā)貨周期一般比較長，少則一個(gè)禮拜，多則半個(gè)月，再在路上花個(gè)幾天時(shí)間，客戶需要等待的時(shí)間太長，消費(fèi)體驗(yàn)很不好。原因是物流會(huì)等貨車裝滿了才會(huì)發(fā)車，尤其是偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地區(qū)，樂意發(fā)貨就該燒高香了，而且出現(xiàn)貨物損壞不賠的霸王條款，在現(xiàn)在的部分物流企業(yè)中依然存在。

　　而且那時(shí)覆蓋區(qū)域全面的物流幾乎沒有，除了德邦和安能等大物流企業(yè)外，其他基本上都是覆蓋部分地區(qū)的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對(duì)便宜的物流發(fā)貨時(shí)需要耗費(fèi)更多的時(shí)間成本去解決費(fèi)用成本的問題。一旦物流服務(wù)時(shí)效跟不上和費(fèi)用成本居高不下，消費(fèi)者滿意度就不可能好，大多數(shù)因?yàn)闊┯趶?fù)雜的退貨流程和返貨費(fèi)用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家居電商的電商發(fā)展。只有升級(jí)到免費(fèi)送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級(jí)上得到明顯的提升。

　　早期的家居安裝：師傅少，服務(wù)無保障，

　　至于最后一公里找送裝師傅，電商們只能通過58和趕集、甚至QQ群傳播師傅聯(lián)系名單來解決資源匱乏的問題，由于沒有實(shí)名認(rèn)證普及，又是異地交易，貨物和費(fèi)用都得不到任何保障。遇到師傅們提貨后聯(lián)系不上、坐地起價(jià)等非誠信行為時(shí)有發(fā)生。由于當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境影響，整個(gè)過程持續(xù)了一到兩年的時(shí)間。在當(dāng)時(shí)的情況下，可以說電商過來人幾乎人人都有至少十幾個(gè)師傅接單QQ群為售后隨時(shí)準(zhǔn)備著。

　　隨著市場(chǎng)配套越來越完善，接單QQ群幾乎荒廢，不只是電商不在群里找?guī)煾担瑤煾祩円灿辛烁咝Ы訂畏绞剑ㄟ^在線交易的方式更標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的處理訂單服務(wù)。打從最早期的在家居賣場(chǎng)掛牌子坐等到QQ群和58掛廣告信息接單，再到現(xiàn)階段的APP接單模式，師傅們終于可以通過互聯(lián)網(wǎng)真正的展示自己綜合服務(wù)實(shí)力。

　　免費(fèi)送裝服務(wù)升級(jí)：天貓家裝8家物流商，接力100城“家具五包”

　　2012年12月22日，家具產(chǎn)業(yè)基地佛山順德一家叫合眾陽晟的公司，開始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務(wù)。它是一家在電商企業(yè)和物流干線公司之間充當(dāng)“中介”的物流企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是承接電商的貨品，然后轉(zhuǎn)包給各個(gè)物流公司派送到全國各地。由于模式的問題，在2013年12月18日，廣東順德合眾陽晟因資金鏈斷裂宣布停業(yè)。

　　2014年3月13日，天貓宣布100城“免費(fèi)配送、上門安裝”，公布了8家合作服務(wù)商：日日順、怡凡、東瀚、果真、居家通、貝業(yè)和合眾陽晟(北京)。這八家物流服務(wù)商都依托淘寶天貓平臺(tái)發(fā)展起來，和天貓聯(lián)系緊密。此次的服務(wù)商合作主要針對(duì)電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問題。

　　免費(fèi)送裝到家的服務(wù)升級(jí)，是家居電商最關(guān)鍵的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，服務(wù)升級(jí)之后銷量有了明顯的改善，由起初的百億級(jí)上升到了千億級(jí)。消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購家居商品的消費(fèi)習(xí)慣已逐漸形成，尤其是一、二、三線城市。雖然只支持100城“免費(fèi)配送，上門安裝”，但是足以驗(yàn)證家具子類消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的市場(chǎng)需求。雖然天貓沒有辦法全部覆蓋全國，但是至少部分城市有了服務(wù)商可以提供服務(wù)，不過此時(shí)也已經(jīng)有開始第三方專業(yè)的家居服務(wù)平臺(tái)開始嶄露頭角了。

　　家居物流的尷尬處境：迫于無奈開始做“五包”

　　從2015年開始，由于家居配送到家服務(wù)的市場(chǎng)需求持續(xù)增大，大部分師傅資源被挖掘出來。下半年開始，一小部分家居物流開始服務(wù)升級(jí)，嘗試從家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換。)，緊接著絕大部分物流也慢慢加入陣營。物流這樣做的原因，一是為了順應(yīng)電商市場(chǎng)需求;二是為了提高自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是對(duì)于專線物流來說，這一點(diǎn)最為顯著。最現(xiàn)實(shí)的問題就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它將失去原有的客戶訂單。因此物流都開始搜尋本地師傅資源，想要洽談合作，因?yàn)閹煾颠\(yùn)營成本只會(huì)讓他們?nèi)氩环蟪觯宰越◣煾祱F(tuán)隊(duì)幾乎不可能。而且隨著服務(wù)成本的水漲船高，對(duì)于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商來說，利潤點(diǎn)持續(xù)拉低，導(dǎo)致物流和電商雙方都很尷尬。

　　其實(shí)，家居“五包”可以分為兩個(gè)方面：物流運(yùn)輸和拆裝技術(shù)，二者是兩個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域。目前家居服務(wù)行業(yè)內(nèi)的部分物流服務(wù)商開始對(duì)電商提供送裝服務(wù)，其實(shí)是尋找本地合作師傅代替服務(wù)，而不是真正的自己提供服務(wù)。因?yàn)樽越▓F(tuán)隊(duì)成本太高，尤其是天貓扶持起來的家裝服務(wù)商，更是為了能夠更多地滿足商家的需求在做被動(dòng)的所謂服務(wù)升級(jí)。它們還沒來得及想出應(yīng)對(duì)物流同行競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施，又背負(fù)了新的使命。或者說是它們?cè)诮鉀Q送裝到家的思路上未向成熟的物流公司學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致自己“手忙腳亂”。行業(yè)中以德邦為首的明星品牌則是選擇跟垂直送裝企業(yè)做對(duì)接，輕松應(yīng)對(duì)了市場(chǎng)的需求。

　　其次，在師傅的選擇上沒有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，服務(wù)質(zhì)量上無法得到保證。如果是有合作記錄的師傅，那么服務(wù)質(zhì)量可以有保障，但是當(dāng)師傅資源出現(xiàn)沖突的時(shí)候，或者有新區(qū)域的服務(wù)需求時(shí)很容易出現(xiàn)問題。因此，這樣的模式很難保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，只能解決眼前問題，而沒有站在長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去思考問題。

　　最后，由于物流和送裝師傅是合作關(guān)系，一旦配送安裝出現(xiàn)異常情況時(shí)，電商難以得到物流企業(yè)的賠償。在處理問題的溝通上，不能直接找到直接問題人，而且需要花費(fèi)很長的時(shí)間，來進(jìn)行三方協(xié)商處理，處理效率非常慢。不解決物流問題的物流企業(yè)，就是在表面上提升服務(wù)能力，而非真正的解決電商企業(yè)的真實(shí)需求。

　　物流要專業(yè)：提高時(shí)效和降低貨損率是關(guān)鍵

　　目前的很多物流企業(yè)不夠?qū)Ｗ⒈緦I(yè)，急于增加服務(wù)鏈條，打造所謂的家居“五包“送裝一體。然而本該急需解決的貨物配送時(shí)效和貨物破損率的問題，卻沒有得到更專業(yè)的解決，物流企業(yè)這樣的舉措其實(shí)是搬起石頭砸自己的腳。物流企業(yè)想要搶占市場(chǎng)，當(dāng)務(wù)之急，最應(yīng)該處理好的是不斷提高配送效率和降低成本，減少丟包率和破損率，讓物流可以像快遞一樣快且好。物流的貨損賠償機(jī)制更是需要越來越完善，減少電商運(yùn)輸成本。

　　其次，就是增加覆蓋網(wǎng)點(diǎn)數(shù)和倉儲(chǔ)能力，進(jìn)而再降低電商的物流費(fèi)用成本。物流信息化也是急需要提升的地方，目前除了大型物流公司外，均無法查詢貨物進(jìn)度信息。最后倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)撵`活運(yùn)用，即可大大減少電商運(yùn)營的成本。讓每一個(gè)電商人都可以用得起分倉資源，是物流應(yīng)該為止努力的目標(biāo)。

　　家居市場(chǎng)潛力無限：互聯(lián)網(wǎng)垂直家居服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

　　從2013年開始，隨著各個(gè)行業(yè)的垂直服務(wù)領(lǐng)域借助互聯(lián)網(wǎng)提出了解決方案，家居服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司也像雨后春筍般逐漸增長。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)行業(yè)三年的發(fā)展看來，根據(jù)市場(chǎng)中多樣的需求，不同服務(wù)模式相繼并存。對(duì)于中小型電商來說，能夠降低成本的情況下，解決服務(wù)時(shí)效和服務(wù)保障即可滿足。而對(duì)大中型電商來講，成本并非最關(guān)鍵的要求，大量并發(fā)訂單的服務(wù)效率是否達(dá)標(biāo)，則尤為關(guān)鍵。

　　近三年來，家居服務(wù)平臺(tái)絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統(tǒng)的中介模式搬到了線上，通過網(wǎng)站或者APP的方式實(shí)現(xiàn)，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對(duì)接。到目前為止，還未出現(xiàn)一家直營的家居服務(wù)平臺(tái)，均已入駐方式整合家居師傅的資源，且難以覆蓋區(qū)域全。毫無疑問的是，總包模式不是最節(jié)約成本的方式，無論從溝通成本還是服務(wù)成本。它最大的優(yōu)勢(shì)是電商的無需對(duì)接師傅，可謂電商公司的外包客服團(tuán)隊(duì)。

　　傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號(hào)，但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時(shí)代，只不過是將傳統(tǒng)的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務(wù)效率上是無法滿足大中型電商的服務(wù)需求的，只有真正的系統(tǒng)推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務(wù)效率上達(dá)到質(zhì)的飛躍，這就是獨(dú)具創(chuàng)新的眾包模式。眾包模式的最大優(yōu)勢(shì)是開放，電商和師傅直接通過平臺(tái)對(duì)接交易，達(dá)到了信息對(duì)稱和直達(dá)的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

　　未來家居市場(chǎng)潛力無限，不管是物流還是家居服務(wù)都肩負(fù)著重要使命。從商品的個(gè)性需求到性價(jià)比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，而敢于創(chuàng)新才會(huì)帶來行業(yè)的機(jī)會(huì)和發(fā)展。縱觀家居服務(wù)行業(yè)下的多樣服務(wù)形式，能夠應(yīng)對(duì)未來萬億級(jí)的家居市場(chǎng)的服務(wù)需求，開放的眾包模式更能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。