產品和服務——消費者樸素的標桿選擇。消費者心目中標桿家居企業(yè)應該是什么樣子的?近日，新京報《家居周刊》發(fā)起“新京報2016年標桿家居企業(yè)問卷調查”，探尋消費者心中的家居企業(yè)標桿應該具備怎樣的素質。從調查結果來看，不同于行業(yè)的視角，消費者對于企業(yè)的行業(yè)地位、資本力量、發(fā)展規(guī)模并不“關心”，消費者更關心產品、服務、品牌知名度這些看得到、摸得著的東西。
對于“標桿家居企業(yè)最關鍵的是什么”這個問題，今年我們給出了“品牌的影響力及美譽度”、“產品的質量、性能、體驗感受”、“售后服務是否完善”、“產品的市場占有率”四個選項。有72%的受訪者選擇了“產品的質量、性能、體驗感受”，此外，18%的讀者選擇了“品牌的影響力及美譽度”。對于消費者來說，企業(yè)提供好的產品和服務，才算得上標桿企業(yè)。
在“您認為家居標桿企業(yè)的服務最應具備哪些特點”的問題中，63%的人選擇了“有完善的解決問題及反饋機制，能迅速解決問題”，18%的人選擇“服務態(tài)度好，售后服務內容豐富”，18%的消費者選擇了“對于產品有專業(yè)的導購服務，方便了解和購物”。對于消費者來說，服務態(tài)度、服務內容也許并不是最重要的，出現問題能夠快速解決才能體現企業(yè)服務能力。很多企業(yè)熱衷于提供多樣的服務內容，但是解決問題能力不佳，效率低、服務延遲，都讓前期的服務舉措做了“無用功”。因此，出現問題能否快速解決，成為檢驗企業(yè)整個服務體系的標準，也是影響企業(yè)聲譽的重要因素。
在“您認為家居標桿企業(yè)的產品最應具備哪些特點”的問題中，我們給出了“質量可靠”、“環(huán)保性能高”、“設計合理，具有時尚感”、“售后服務好”四個選項，結果表明，四個選項比例相差不多。產品是企業(yè)研發(fā)、管理、定位等多方面因素的綜合結果，因此除了設計生產環(huán)節(jié)，企業(yè)還應關注原料、售后等多重環(huán)節(jié)的建設，保證從購買到使用，消費者對于產品良好一致的體驗感。
在選擇“標桿家裝公司最應具備哪些特點”時，“產品環(huán)保性能高、質量好”和“施工過程保質保量、環(huán)保健康、價格合理”成為支持率最高的選項。提供好的產品與服務，永遠是家居企業(yè)的首要職能，在保證質量同時，價格合理也成為很多消費者選擇的理由。
在“標桿家居賣場最應具備哪些特點”問題中，有63%的受訪者選擇“出現消費糾紛時保護消費者權益，而非偏袒商戶”，有18%的受訪者認為“在招商時就需要將不良商戶過濾掉”。家居商場作為連接商戶與消費者的平臺，有兩個“上帝”要服務，而如何平衡兩者的關系，考驗著商場的管理能力。很多商場的信譽不佳，就來自出現消費糾紛時保護消費者權益，無法合理解決糾紛。這個問題提示商場管理方應該在管理、服務舉措上更為細致、合理，約束商戶行為，保護消費者的權益。
紅木家具是家具產品中特殊的產品品類，在“您認為標桿紅木企業(yè)，最應該具備什么樣的特點”問題中，有超過80%的消費者選擇了“誠信經營，所用原材料保真保質”選項。應該說，“保質保真”是紅木家具應具備的最基本素質。紅木行業(yè)的迅速發(fā)展的同時，存在著質量良莠不齊的現象，消費者更渴望整個行業(yè)誠信經營，行業(yè)發(fā)展更為規(guī)范。
