家居電商風生水起 別讓售后服務成了絆腳石

            / by 北京青年報 瀏覽次數:

              剛剛過去的雙十一,家居企業再次交出了一張完美的成績單,而消費者在大肆“血拼”之后,卻頻頻被售后服務所困擾,買來的壁紙竟然需要自己鋪貼,前來安裝地板的工人并不是品牌的專業服務人員……這些問題在暴露了家居網購弊端的同時,也成了家居電商發展的絆腳石。

              線上爆炸式營銷 售后服務跟不上

              “雙十一從網上訂的門確實比實體店便宜不少,但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服,對方說網上有賣專門的安裝服務,可以另行下單。”最近,在一網店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已,“確實,網上有不少做這種安裝售后工作的店家,但都和選購的品牌本身沒有任何關系,誰知道哪個安得好,哪個有保證呢?”

              和徐女士有過類似經歷的劉先生也表示,之前在網上買的地板是當時送貨的師傅給安裝的,后來出現了鼓翹現象,賣家就不再管了,不得不自己再找第三方的工人來修補。顯然,正如一些消費者所言,和在網上買件衣服不同,網購家居建材所產生的連鎖售后問題,直接影響了消費者的生活。

              “如果真是做過家裝行業的工人上門進行售后維修還好說,要是提供服務的第三方本身就沒經驗、不成熟,加之工人流動性強,那么最終損害的還是消費者的權益。”一位業內資深人士這樣表示。的確,為數不多的施工經驗,依托不住的專業資質,不少毫無家居家裝行業背景的第三方就這樣“白手起家”,干起了售后服務。

              服務外包 漏洞頻出降低消費好感

              事實上,除了網上的售后服務不太靠譜兒以外,一些家居建材實體店面的售后服務也常常令人不敢恭維。一位業內資深人士表示,目前市場中的建材安裝、售后服務大多是由品牌外包的第三方來完成,進到你家為你服務的,既不能保證施工方法的專業性,也很難代表品牌做出質保。

              眼下,除了網購家具建材越發火爆,在線下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏,在消費時段更加集中的狀態下,消費者能否得到更好的送貨安裝服務?對此,正在嘗試組建第三方平臺,為消費者提供專業售后服務的圣象董事長翁少斌表示,“包括地板在內的一些特殊品類產品,在售后服務上一定需要具有專業技能儲備的人員各司其職。”以地板為例,提供安裝、修補服務的工人最起碼需對相應的地板種類、產品特點有所了解,才可能對癥下藥。實木復合地板、強化地板與實木地板的安裝與維護各不相同,打著“木地板維修”招牌,對產品特點的了解只停留于表面的服務方,如何能讓消費者信賴?

              由此可見,具有專業的從業資質,能夠深諳產品的特點與性能,都是為消費者提供可靠售后服務的必要條件。

              “三無”施工不靠譜 售后服務亟待品牌化

              不難發現,從網絡電商平臺上搜索相應建材產品的售后服務,都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”,鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……

              相同的是,無論是這些線上的售后服務,還是線下的第三方施工團隊,都很少具有自己獨立的品牌,也很少留下能夠直接與他們取得聯系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質保的“臨時性”服務,很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。“事實上,建立一個第三方服務平臺用以支持家居建材產品的物流、安裝、售后環節并非易事。”圣象集團董事長翁少斌表示,“這個第三方平臺應該是一種資源配置的優化。需要集納來自于各行業有資質的有經驗的服務人員。具有自己的品牌,進行相應的崗位培訓,消費者可以根據服務人員的職業水平和服務態度進行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。”

              顯然,需要家居市場系統化、品牌化、專業化、規范化的不僅僅是單純的商品,同時也有來自第三方的售后服務體系。

              線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局

              售后服務中存在的另外一種現象,就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節,需要依靠實體店的售后服務團隊支持。

              雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少,但對于一些小品牌來說,一旦產品的銷量過高或過低,都很難保證售后服務方面的穩定與品質,供不應求售后延期或是供過于求縮減員工數量都有可能發生。翁少斌也表示,“線上能否做成功仍舊取決于服務是否能到位,未來的發展中將努力達到不需要實體店的支持,電商獨立運營的目標。”同時他透露,“在最近的圣象力量·全民地板日中,獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額,全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售后服務體系支撐,否則消費者也很難愿意為此買單。”

              事實上,品牌本身為消費者選擇了什么樣的售后服務方式,同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因?v使產品做得再花哨,缺少了貼心專業的售后服務,照樣難以捕獲人心。 

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