雖說(shuō)衛(wèi)浴等家居建材產(chǎn)品不太適合在網(wǎng)上銷售，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不順應(yīng)電商潮流無(wú)異于等死。當(dāng)前，衛(wèi)浴電商正開(kāi)展的如火如荼，對(duì)實(shí)體店的沖擊日益加劇，實(shí)體店部分客戶流失也是必然的結(jié)果。而衛(wèi)浴店商如何應(yīng)對(duì)電商沖擊，也已成為衛(wèi)浴經(jīng)銷商必修的課題，須知，勤修內(nèi)功才是衛(wèi)浴實(shí)體店在電商時(shí)代的生存之道。
一、創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
線下實(shí)體店的艱難生存狀態(tài)早就已經(jīng)出現(xiàn)了，同質(zhì)化的營(yíng)銷方式讓顧客左右為難，當(dāng)越來(lái)越的同質(zhì)化門店雨后春筍一般地冒出來(lái)的時(shí)候，顧客進(jìn)門人數(shù)減少單店毛利降低是必然結(jié)果。
衛(wèi)浴店商應(yīng)對(duì)電商首先要做的就是體驗(yàn)營(yíng)銷，給客戶創(chuàng)造獨(dú)特的差異化感覺(jué)。在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的餐飲行業(yè)，當(dāng)湘菜、粵菜大有一統(tǒng)天下的局面下，杭幫菜外婆家愣是殺出了一條血路，一路過(guò)關(guān)斬將勢(shì)如破竹，你能總結(jié)一下杭幫菜有什么特點(diǎn)嗎?外婆家創(chuàng)造了全新的用餐體驗(yàn)，菜品不一定做得多么獨(dú)特，可是吃一頓飯的感覺(jué)和別人家是不一樣的，那句親切的“外婆喊你回家吃飯嘍!”，店里裝飾的綠色植被，吃飯的餐具酒杯，甚至連點(diǎn)菜的菜單都有了新的變化。當(dāng)然，現(xiàn)在已經(jīng)有了很多的模仿者，我不知道接下來(lái)外婆家會(huì)如何破局，但是我們要贊揚(yáng)的是外婆家的首創(chuàng)精神，敢于和流行說(shuō)再見(jiàn)，敢于走一條自己的道路，這既是勇氣更是眼光。
衛(wèi)浴實(shí)體店給客戶創(chuàng)造獨(dú)特的購(gòu)買體驗(yàn)，可以從銷售空間上做出差異化，也可以從服務(wù)體驗(yàn)上做出差異化。只要你愿意去挖掘，從顧客進(jìn)店的那一刻開(kāi)始，每一步驟都能創(chuàng)造出差異化來(lái)，讓顧客感覺(jué)出你這家店的與眾不同。
二、服務(wù)創(chuàng)新讓客戶感動(dòng)
如果你覺(jué)得電商的成功要素就是價(jià)格，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，電商正在積極構(gòu)建自己的另一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)——服務(wù)。不管是線上的銷售公司還是線下的實(shí)體店，我們要思考的都是如何才能做到真正的客戶滿意，為客戶提供極致的服務(wù)。現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)已經(jīng)在做大數(shù)據(jù)分析了，他們會(huì)根據(jù)客戶以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)來(lái)向客戶推薦產(chǎn)品，而不是粗魯?shù)叵蚰阃扑]高利潤(rùn)的產(chǎn)品，在卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)早都已經(jīng)開(kāi)始了這樣的推薦。基于大數(shù)據(jù)分析的客戶管理和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，無(wú)疑讓電商企業(yè)更加強(qiáng)大，線下實(shí)體店的壓力越來(lái)越大。
零售商真正在爭(zhēng)奪的就是客戶資源，不管你是新型的電商企業(yè)還是線下實(shí)體店，誰(shuí)更懂顧客誰(shuí)更能讓顧客爽，顧客就愿意跟誰(shuí)購(gòu)買。試想一下，我們的實(shí)體店能做大數(shù)據(jù)分析嗎?能夠?yàn)榭蛻籼峁┎町惢姆⻊?wù)嗎?答案是肯定的，很多衛(wèi)浴經(jīng)銷商做生意都是不做總結(jié)的，大多數(shù)人跟農(nóng)民種地一樣過(guò)著“靠天吃飯”的日子 ，如果每一天我們都對(duì)客戶的成交做一下記錄的話，就能發(fā)現(xiàn)很多機(jī)會(huì)，訂單的成交金額，產(chǎn)品的銷售數(shù)量，客戶的銷售時(shí)間等等重要數(shù)據(jù)一旦被記錄下來(lái)，通過(guò)分析整理我們就知道該如何向客戶推薦產(chǎn)品，如何維護(hù)老客戶的關(guān)系。
衛(wèi)浴線下實(shí)體店的服務(wù)創(chuàng)新就要求衛(wèi)浴經(jīng)銷商想客戶之所想，將服務(wù)向銷售的前后端去延伸。客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品以后，從安裝到使用的過(guò)程，很多經(jīng)銷商都能夠提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，但是在客戶沒(méi)有進(jìn)店以前，向客戶提供購(gòu)買的前端服務(wù)，衛(wèi)浴經(jīng)銷商做的還不多，即使現(xiàn)在有很多企業(yè)在做跨界營(yíng)銷，更多的目的還是在提前鎖定目標(biāo)客戶，可是用什么樣的售前服務(wù)贏得客戶的芳心，大部分衛(wèi)浴專賣店依然做得很少。
三、要學(xué)會(huì)向顧客賣故事
如果衛(wèi)浴線下實(shí)體店還在賣產(chǎn)品的話，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然會(huì)逐步喪失。把線下實(shí)體店叫做專賣店，這本身就可以看出線下實(shí)體店的滯后，廠家為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商老板門店的控制與管理，希望經(jīng)銷商獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，所以門店叫做專賣店，這本身并沒(méi)有錯(cuò)。但是在產(chǎn)品供應(yīng)過(guò)剩，銷售渠道多元化的時(shí)代，客戶的購(gòu)買行為發(fā)生了天翻地覆的改變，如果僅僅是想獲得產(chǎn)品的使用功能，他有很多快捷的方法買到，我們現(xiàn)在應(yīng)該做的不是通過(guò)貨架陳列給客戶推銷產(chǎn)品，而是應(yīng)該給客戶提供一種全新的生活方法，他走到你的門店里來(lái)的時(shí)候，發(fā)出一聲尖叫，這才是我想要的生活。
不賣產(chǎn)品賣生活的方式和生活的態(tài)度，就需要我們學(xué)會(huì)向客戶講故事。未來(lái)的實(shí)體店，單一的品類專賣店將遇到空前的挑戰(zhàn)，多品類集合店會(huì)悉數(shù)登場(chǎng)，拿一個(gè)衛(wèi)浴店做例子，以前衛(wèi)浴店里只賣衛(wèi)浴，但是未來(lái)的衛(wèi)浴店客戶來(lái)到店里，他喜歡店里的燈飾、壁紙、飾品、窗簾等產(chǎn)品怎么辦?他會(huì)一站式購(gòu)買。向客戶講故事，不但要求我們的店面產(chǎn)品組合策略到陳列都做出改變，連銷售人員也要做出改變，從介紹產(chǎn)品到講故事。
衛(wèi)浴線下實(shí)體店會(huì)不會(huì)被電商取代，只有線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自己才能給出答案，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品售賣方式，滯后的客戶服務(wù)體驗(yàn)必然會(huì)被客戶所拋棄。只要衛(wèi)浴實(shí)體店能夠站在客戶的角度上思考，為客戶提供更加充滿創(chuàng)意的購(gòu)買體驗(yàn)，那么這一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)便不會(huì)輸。
