從工裝到工家裝并重，從大批量到單件銷售，從一次性交易到持續性服務，產業已然進入新常態，石材人的服務意識也將隨之改變。
“微笑曲線”是一條兩端朝上、有著微笑嘴型的曲線，在產業鏈中，附加值更多地體現在兩端，即研發設計和銷售服務，處于中間環節的制造附加值最低。微利時代下，石企往高附加值區塊移動已成產業發展趨勢。
國家經濟增速放緩，房地產市場整體萎靡，與其唇齒相依的建材產業陷入寒冬，迎來轉型升級。相比工裝，家裝市場因其資金周期短、存量大，成為眾多石企逃離泥潭的著力點。在以零售為主的家裝市場面前，石材行業傳統的運營模式已難以持續，如何通過終端服務實現品牌升級已成石企進軍家裝的必經關卡。
1、從無到有
說起石材行業粗放發展那些年，“坐商”、“作坊式”、“服務缺失”等詞已成為其成長標簽。諸多紅利寵壞了這個初興的行業，石材產品成了香餑餑，“你不要后面還有人排著隊”，哪有“去庫存”、“營銷”的概念，更何況是服務？在這個風口上，只要進入行業就等同于盈利，人人掙得缽滿盆滿，卻也掏空了一個朝陽行業應有的精氣，少了規范，丟了秩序。經年以后，一些觀察者再憶當年，仰嘆：一個沒有服務的產業竟能做大到如此規模，可見當初有多么好做。
進入家裝市場前，幾乎所有石企以工程單為生，服務停留在咨詢和交易環節。和一些石材銷售人員細聊，在她們的認識中，當一個客戶上門，你熱心接待，耐心回復；確認下單后，及時安排航吊人員進行裝車，安全出庫，這就是很好的服務了。隨著世界經濟深度調整，工裝市場過飽，企業間競爭加劇，為尋求突破，石企們紛紛轉戰家裝市場，但由于線下服務能力的不成熟、消費品牌的缺失，能真正融入家裝市場的并不多。
如何為散戶匹配高質的服務？石材人正在探索。據不完全統計，2015年，南安石材業涌現近20家石磚企業，相比去年增加了10余家。其中，有五六家企業已將品牌成功打出。繼米洛西后，新東源石業于2015年年末推出全新的大理石品牌“藍莓石代”，瞄準年輕而大眾的消費群體。如何解決家裝售后服務難題？新東源石業有自己的一套經營模式，“石材不同于其他商品，在電腦上看過后，必須到實體體驗店看實物才能下單。”新東源石業董事長楊加強對《海西石材》雜志說道，顧客選擇設計方案并下單，體驗店會有專人做店外服務，不只送石材上門，還負責為整套方案配套其他的裝修材料，協助顧客完成整體裝修。
為完善服務，卡斯維諾、大璞、金妝御家、施朗格等石磚品牌紛紛在全國各地設立品牌店或體驗店，甚至成立自家的安裝售后團隊，售后服務體系日趨臻善。施朗格?精工大理石總裁辦董事長助理劉恒立認為，“消費者購買了產品，這只是售后服務真正的開始，而不是結束。我們更關注消費者在使用我們產品過程中得到的體驗，這個才是品牌的基礎和附加值。”
2、商品成為服務賺錢的載體
隨著產業的精細化發展，“服務”和“質量”成了衡量企業未來發展的兩大標準。兩者孰輕孰重，難分仲伯，但就利潤空間而言，在互聯網+的風口前，服務像紙折的飛機可以飛得很高很遠。
中國奢石網公布的《2016中國奢石產業發展報告》稱，家居石材消費時代來臨。有測算數據顯示，住宅裝修市場每年將有約1000萬套的改善性重裝需求，將帶來巨大的市場空間，而且這一數據還隨著住宅保有量的增加而增加，這是石材應用的重大機遇。縱有萬千市場近在咫尺，石材行業卻缺少稱手工具，只能干瞪眼。這稱手工具就是家裝用戶認可的消費品牌，在長期的松懈宣傳、服務欠缺后，天然石材原有的價值在低價競爭、謠言中被再三貶低，更別提打造消費者信服的終端品牌。
打造中高端石材消費品牌，必須具備與相對應的服務體系。“和瓷磚不同，大理石資源有限，家庭裝修用上大理石，是品位的象征。”在楊加強的藍圖中，“藍莓時代”將采用全新的營銷模式——互聯網家裝，通過電商O2O模式，向新生代消費者銷售石材及配套服務，最大限度地“代勞”客戶的裝修工作。
“以往，買賣雙方的關系，是貨一出庫，就與賣家無關。現在，則變為'買賣協商’，就是通過完善的后期服務，讓買方自主點贊，獲得口碑，弱化產品的品牌效應，讓服務體驗被肯定。”大拇指互聯網產業科技集團常務副總裁林賓認為，在“互聯網+”時代，商品變成了載體，真正賺錢的是服務。未來絕對是，貨真價實勝過物美價廉。
有業內人士表示，現如今，企業應更注重與用戶后期的互動交流，引導其持續性的消費，產生品牌依賴性，從而進行消費縱深挖掘。
3、誰來扮演服務商角色？
分羹家裝市場，售后服務是首先需要解決的問題。隨著人們生活水平的提升，對石材裝飾效果的要求也越來越高，不僅在安裝驗收上有著較高標準，日后的護理、保養也很注重。裝修后一旦出現問題需及時上門且有效解決才能維持良好的口碑形象，這必然要求企業具備專業的售后服務隊伍。為用戶提供持續性服務，對于身處重資產行業的石企而言，豈是易事。
外包是最簡單的解決方式，卻缺乏保障。“隨著石材護理市場需求的急劇擴大，來自石材安裝、外墻清洗、裝飾裝修、水磨地坪、酒店保潔等行業的人員皆來參與。”南安市興翼石材護理工具有限公司董事長葉根翼對石材護理行業現狀表示擔憂，“這些隊伍的人員素質、技術水平、施工設備和所用材料等相差很大，且往往各行其是，護理翻新工程的質量存在明顯差異。”這也是石材企業所害怕的，外包團隊在安裝施工時，未按原有標準執行或從中偷工減料等，將嚴重損壞品牌形象，徒增成本和諸多不確定因素。
綜合考慮，許多石企會選擇自行“善后”。“施朗格有著非常完善的一套售后服務體系，我們對安裝有著特殊要求，并不是市場上所有的專業施工安裝隊伍就能滿足我們的要求。”施朗格?精工大理石總裁辦董事長助理劉恒立說道，“對消費者來說，認可你的品牌不是通過你的前期銷售，而是他后期對產品的使用和體驗，這才是對于品牌真正的理解。”石磚品牌通過設點布局全國甚至全球市場，這為企業打造強大的服務系統奠定基礎，但在產業鏈覆蓋面延伸的同時，也加重了企業的資金周轉壓力和投資風險。
通過平臺與裝飾公司的合作，不失為一良方。“石材交易商完成前期銷售，由全球全國的裝修公司來擔任后期的服務商角色。裝修公司可通過自身品牌對終端進行承諾，消費者將更加信服。石材的終端不應鎖定在消費者，而是設計商，即裝修的渠道上。”林賓認為，通過一個實行會員企業評級制的平臺，借助這種二級經銷模式，就可以實現石材行業的持續性服務，同時避免企業再投錢，達到輕資產解救重資產的效果。
4、互利共贏的大服務
2016年，英良、康利、萬里石、東星等企業陸續推出自身主導的服務平臺，通過搭建平臺來升級品牌已成為眾多大型石企未來規劃中的重要一環。做工家裝，企業服務終端客戶，而做平臺，往往要服務整個石材產業鏈。市場不景氣，礦主有渠道推廣的需求，經銷商有銷售去庫存的需求，設計師有選材應用的需求，裝修公司有采購的需求，若將需求各方串聯在一起，減少中間多余環節，實現點對點服務，將騰出更大的利潤空間。
“新五號倉庫搭建的首先是礦主的平臺，礦主的秀場。我們提供多樣的展示方式，礦主要做的就是把他們最好的原材料放在這里展示。”英良集團董事長劉良認為，礦主來做自己產品的推廣才是正確的商業模式，而英良剛好提供了這樣一個平臺。此外，新五號倉庫還將致力于打造成集選材、采購、石文化傳播于一體的服務空間。
作為企業間的紐帶，協會本就是個服務平臺。“南安市石材外經貿協會成立的初衷，是要整合資源，為外貿企業做服務。”在南安市石材外經貿協會執行會長李海軍等負責人的帶動下，協會多次組織會員抱團參展、外貿相關業務培訓會，與大拇指集團建立戰略合作伙伴關系，并努力促成海西石材交易中心項目落地。行業形勢嚴峻的當下，南安石材協會、廈門石材商會、上海石材行業協會等紛紛通過座談、評選推廣活動等加強業內交流、尋求合作。
南安市架構的泛家居產業聯盟框架可謂大動作。“一方面，要以廠家直銷、O2O結合的泛家居用戶體驗中心給用戶提供從設計、送貨、安裝到維護保養的高性價比的全價值鏈整體家居解決方案；另一方面，要以智能化、自動化、網絡化、信息化和數據化為基礎，整合建立智能制造個性定制化的柔性生產，為用戶提供更多更好更快的服務。”在一次企業家專題研討會上，九牧廚衛董事長林孝發表示，泛家居產業聯盟模式的經營理念應該定位為用戶和市場導向的“大服務”，成立產業用戶數據中心和云端家居空間設計中心，創新構建差異化的產業新商業模式。
石材行業作為傳統制造業，屬于低附加值產業，這同時也成了企業獲利的潛力，石材產品有許多的附加價值，通過為恰當區域提供整合性的服務，利潤空間大為可觀。依據自身優勢，企業或協會或政府，可借勢互聯網平臺，整合行業各環資源，升級企業或區域性品牌，為加快產業轉型升級共同發力。
