雙11來(lái)了，準(zhǔn)備裝修新房的消費(fèi)者也開始忙碌起來(lái)，忙著在家居賣場(chǎng)打探，也忙著在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)比價(jià)，為了節(jié)約裝修開銷的精明消費(fèi)者，“買買買”根本停不下來(lái)。不過(guò)，對(duì)于線上促銷開展如火如荼的衛(wèi)浴等家居建材產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，由于物流和服務(wù)的緣故，網(wǎng)購(gòu)滿意度并不高，而這正好給線下家居賣場(chǎng)提供了搶單的機(jī)會(huì)。

　　物流售后遭吐槽 網(wǎng)購(gòu)家居建材接受率低

　　近幾年的家居建材網(wǎng)購(gòu)熱，讓許多衛(wèi)浴品牌爭(zhēng)搶“雙11”電商平臺(tái)。不過(guò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、衛(wèi)浴的接受度仍然低于其他消費(fèi)品。今年3·15消費(fèi)調(diào)查中，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問(wèn)題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)的四大顧慮。“雙11價(jià)格確實(shí)便宜，但萬(wàn)一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩。”

　　不少消費(fèi)者也有不愉快的家居網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。“雙11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個(gè)多月都沒(méi)到，耽誤搬家。”而有的消費(fèi)者以為搶到預(yù)售低價(jià)貨卻沒(méi)想到“雙11”后反而更便宜了。“早知道這樣，還不如去家居賣場(chǎng)的實(shí)體店，不僅能摸到實(shí)物，還能參加抽獎(jiǎng)和返現(xiàn)金活動(dòng)。”更多消費(fèi)者表示，買家居衛(wèi)浴不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

　　家居賣場(chǎng)避開雙11 主打“體驗(yàn)”錯(cuò)峰而行

　　“低價(jià)”已經(jīng)無(wú)法滿足越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，衛(wèi)浴商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)物流和售后的顧慮，今年雙11，許多家居、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進(jìn)行促銷，要么利用線下體驗(yàn)店加強(qiáng)售后和安裝體驗(yàn)。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對(duì)客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗(yàn)。

　　長(zhǎng)沙本土實(shí)體賣場(chǎng)也淡定面對(duì)雙11，主打“體驗(yàn)”錯(cuò)峰而行。喜盈門建材家具廣場(chǎng)11月7日-8日推出的“半價(jià)日”、中國(guó)紅木館打算11月底再推消費(fèi)慶典回饋消費(fèi)者……紅星美凱龍、井灣子家具城等多家本土賣場(chǎng)，也都在雙11前后推出線下活動(dòng)，以返利、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)安裝等吸引消費(fèi)者。喜盈門建材家具廣場(chǎng)總經(jīng)理譚寧表示，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢(shì)，仍然是實(shí)體店吸引客戶的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今，家居建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來(lái)越模糊，針對(duì)不同客群進(jìn)行品牌定位、并做好服務(wù)，才是真正留住消費(fèi)者的根本。

　　調(diào)查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費(fèi)者十有八九，但只有40%的消費(fèi)者選擇使用投訴維護(hù)自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過(guò)投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者中，問(wèn)題解決的概率超過(guò)了一半。湖南競(jìng)茂律師事務(wù)所律師任珊提醒，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護(hù)自己的合法權(quán)利。