不得不說(shuō)，2014雙十一期間各大電商紛紛打了場(chǎng)漂亮仗，僅天貓的銷(xiāo)售額就高達(dá)571億元。有意思的是，以往在雙十一前后都在尷尬中度過(guò)的家具電商今年同樣史無(wú)前例的突破，由銷(xiāo)售瓶頸轉(zhuǎn)為一路飄紅，且在全類(lèi)目成交額TOP10里，有兩家就是家具企業(yè)。那么問(wèn)題來(lái)了，以往的家具電商之路為何就走得那么“艱苦”?
每年雙十一期間本身就帶來(lái)快遞大量的物品擁堵，更別提大件的家具物流了，多數(shù)有過(guò)雙十一期間網(wǎng)購(gòu)家具經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)此紛紛表示心塞，甚至偏遠(yuǎn)地區(qū)根本不給配送，無(wú)緣家具商品的網(wǎng)購(gòu)，還有后續(xù)商家需履行的安裝、維修等各項(xiàng)售后服務(wù)更不可能。隨著今年家具行業(yè)的一些專(zhuān)業(yè)家具服務(wù)平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，需要在后雙十一期間完成關(guān)鍵服務(wù)的家具賣(mài)家們總算看到了希望，筆者以行業(yè)認(rèn)知度較廣的萬(wàn)師傅為例,來(lái)對(duì)比分析家具電商今年與以往的差別到底在哪。
買(mǎi)家之痛：找?guī)煾?/span>
一般來(lái)講，消費(fèi)者要在網(wǎng)上家具電商中購(gòu)買(mǎi)商品后，頭等大事則要確認(rèn)是不是能送貨上門(mén)，畢竟誰(shuí)也不想出門(mén)取貨、搭人搭物的“折騰”。通常情況下，消費(fèi)者采取的方法為在家具服務(wù)QQ群里喊，有空的師傅很多，但真正要找的當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的師傅幾乎找不到。另外，要么在58同城、趕集網(wǎng)上找，遺憾的是付費(fèi)的總排在前面，沒(méi)有任何參考依據(jù)，再加上一般手藝好的師傅業(yè)務(wù)都比較繁忙，不可能有時(shí)間上網(wǎng)站發(fā)帖，所以服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)質(zhì)疑。
今年則大不同，家具電商不難發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似萬(wàn)師傅這樣的專(zhuān)業(yè)家具師傅平臺(tái)，就有10000多名師傅資源，幾乎覆蓋了全國(guó)所有的城市及縣城，而且萬(wàn)師傅平臺(tái)的大部分師傅都經(jīng)過(guò)了實(shí)名認(rèn)證，可信度更高，此前萬(wàn)師傅進(jìn)行了兩期的“優(yōu)質(zhì)師傅扶持計(jì)劃”，陸續(xù)評(píng)選出了一批又一批優(yōu)秀的師傅，實(shí)實(shí)在在為技術(shù)好、服務(wù)好的師傅提供了更多的展示機(jī)會(huì)。更為關(guān)鍵的是，網(wǎng)站在師傅服務(wù)后都會(huì)一一做客戶(hù)回訪(fǎng)，并根據(jù)用戶(hù)反饋給予師傅的服務(wù)一個(gè)最真實(shí)的評(píng)價(jià)，做到真正的公平公正。由此可見(jiàn)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)對(duì)家具電商的影響有多大，從一些主流家具賣(mài)家對(duì)“后雙十一時(shí)代”中投訴量大幅度減少的反饋?zhàn)阋宰C實(shí)了。
據(jù)萬(wàn)師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，因?yàn)榭蛻?hù)地域、物流快慢等原因，雙十一之后的十幾天都是配送安裝服務(wù)需求最旺盛的時(shí)期，這也是考驗(yàn)家具賣(mài)家最關(guān)鍵的時(shí)期。萬(wàn)師傅的網(wǎng)站流量在雙十一之后呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，還多次出現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)器卡爆等情況，足以看出找專(zhuān)業(yè)師傅的需求有多么迫切了。
賣(mài)家之傷：求效益
作為家具電商的賣(mài)家，似乎多少個(gè)“親”也無(wú)法彌補(bǔ)賠本賺吆喝的尷尬，因?yàn)榧揖唠娚桃恢贝嬖谥?ldquo;最后一公里”的難題，這成為影響網(wǎng)店收益的核心因素。通俗的講，如果在雙十一期間賣(mài)家想要趕上促銷(xiāo)熱潮，必須完善好后續(xù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，這是一次大工程。試想，賣(mài)家自己找?guī)煾惦m然也可以完成整個(gè)家具配送安裝流程，但影響的是工作效率，每一個(gè)訂單都需要經(jīng)過(guò)反復(fù)跟進(jìn)物流、與師傅對(duì)接、跟客戶(hù)預(yù)約等等流程，訂單少還覺(jué)得沒(méi)啥，訂單多的時(shí)候則完全不劃算，效益自然跟不上了。
反之，如果將服務(wù)這方面交給像萬(wàn)師傅這樣的專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)上，賣(mài)家可以直接下單給萬(wàn)師傅網(wǎng)站，讓網(wǎng)站客服來(lái)跟進(jìn)這些事情，萬(wàn)師傅本身就擁有龐大的合作師傅記錄體系為支撐，可以用最快的速度選用最佳的師傅進(jìn)行服務(wù)，省時(shí)更省心。而此時(shí)賣(mài)家則可以用更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)，賣(mài)出更多的商品。
師傅之難：生意少
說(shuō)來(lái)說(shuō)去，無(wú)論家具電商和消費(fèi)者有多少無(wú)奈，都與中間的是“師傅”們有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。客觀(guān)來(lái)講，以往師傅們?nèi)绻泳W(wǎng)上的訂單，除了一些老顧客偶爾來(lái)找外，其它時(shí)間都只能在QQ群里等單、在家里等電話(huà)，雖然師傅自己也知道浪費(fèi)了很多時(shí)間，但除此之外再無(wú)其它途徑接單了。可以說(shuō)，雙十一的購(gòu)物熱潮似乎沒(méi)讓更多的師傅迎來(lái)更多生意。
今年的雙十一過(guò)后，這方面明顯有很大改變，原來(lái)師傅們可以通過(guò)萬(wàn)師傅平臺(tái)推出的手機(jī)APP“接單易”自主報(bào)價(jià)接單，智能化、移動(dòng)化的操作不僅實(shí)現(xiàn)了師傅們從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)接單，更讓更多空閑師傅有了工作的機(jī)會(huì)，間接平衡了師傅群體的日常工作量問(wèn)題。
綜合來(lái)講，多年來(lái)“后雙十一時(shí)代”總會(huì)出現(xiàn)幾家歡喜幾家愁的局面，基本上家具電商因?qū)I(yè)服務(wù)的短板一直未能如意，然而，從今年的變化來(lái)看，萬(wàn)師傅平臺(tái)的確成為了家具電商打破“瓶頸”的關(guān)鍵，不僅僅在后雙十一時(shí)期激發(fā)了很多新的價(jià)值，更讓未來(lái)家具電商產(chǎn)業(yè)有了明確的發(fā)展方向。
