2014年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，衣柜行業(yè)各項調(diào)查指標(biāo)相比去年出現(xiàn)大幅下降，平均得分為63.9，比去年的79.75分下降了不少。對消費者咨詢投訴的問題，客服的態(tài)度好評率僅有38.33%，客服人員提供的解決問題率為50.42%。在調(diào)查過程中，今年下降的接通率直接影響了衣柜企業(yè)的各項得分，史丹利衣柜和德維爾衣柜更是以16分墊底收場。
電話免費率上升 態(tài)度好評率與問題解決率均下降
“家里衣柜裝好了，散發(fā)的氣味卻很重，會不會甲醛超標(biāo)呢？”如果你遇上這樣的問題，心里是否會愈發(fā)不安，擔(dān)心衣柜時刻威脅著家人的健康？在315衣柜行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查中，網(wǎng)易家居就衣柜味道大、防撞膠條脫落等相關(guān)問題，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，對20個一、二線衣柜品牌售后服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。
與去年數(shù)據(jù)相比，今年的客服態(tài)度好評率則來了個“大跳水”，從去年的65%降至38.33%。降分原因主要在客服素質(zhì)參差不齊，差距較大。甚至同一間企業(yè)都能出現(xiàn)截然不同的客服態(tài)度。如德爾曼衣柜，第一輪電話中的客服語氣充滿了不耐煩，直接用“產(chǎn)品問題是專賣店的責(zé)任”來搪塞調(diào)查員。但在第三輪的電話調(diào)查中的德爾曼衣柜客服則是態(tài)度比較親切，能耐心記錄顧客反映的問題。丹麥風(fēng)情的企業(yè)客服在接聽電話過程中好像剛睡醒似的有氣無力，調(diào)查員從互動對話中可以感覺到客服以希望盡快掛斷電話為目的。
消費者撥打客服電話，最終都是希望所反映的問題得到解決。與去年衣柜行業(yè)客服人員的解決問題的情況相比，今年的解決問題率只有50.42%，比去年下降了2成多。究其原因是很多客服電話是形同虛設(shè)，消費者的問題得不到反映，導(dǎo)致問題根本無法解決。
如史丹利衣柜，調(diào)查員在三輪不同時段致電，一次是被語言提示“現(xiàn)在外出，請稍后再打電話”、一次是被提示“工作時間到五點半，節(jié)假日沒人”。瑪格衣柜是三輪致電中只有一次接電話，客服還告知消費者其“400”電話只是招商電話，售后電話需調(diào)查員自行查找再撥打。更有丹麥風(fēng)情的售后電話被語音提示“您所撥叫的電話余額不足”，種種售后表現(xiàn)令人啼笑皆非。電話接通是消費者和企業(yè)進行售后溝通的首要前提，衣柜企業(yè)在開通免費客服電話的同時，也應(yīng)考慮到客服人員輪班問題，如果消費者在節(jié)假日產(chǎn)品出現(xiàn)問題，得不到及時的維修服務(wù)從而影響日常使用的話，售后服務(wù)電話的開通也是意義不大。
表現(xiàn)“大跳水” 低接通率影響得分
此次調(diào)查的企業(yè)數(shù)量共20家，成績超過60分的企業(yè)共有14家，及格率為70%，比去年的90%合格率下跌了近2成。
今年的接通率為68.33%，與去年85%的接通率相比有了不少的下降。這也直接令到不少去年得分合格線以上的企業(yè)在今年的調(diào)查中分數(shù)跌了不少。例如去年得分96分的瑪格衣柜在今年只得了21分。去年得分98分的德維爾，兩次致電其“400”電話轉(zhuǎn)0查詢后無人接聽，一次成功接聽后卻突然斷線，超低接通率導(dǎo)致其成績在今年跌至包尾。去年有86分的百得勝衣柜，兩次致電其“400”電話后轉(zhuǎn)到投訴部分后都沒人接聽，這樣也讓百得勝損失了不少分數(shù)。值得肯定的是，去年位居第一的好萊客，今年繼續(xù)蟬聯(lián)冠軍寶座，其客服每一次都能以友善的態(tài)度傾聽客戶投訴，處理顧客反映的需求，配合經(jīng)銷商做好投訴處理，實屬難能可貴。
廣東省衣柜協(xié)會代表王飆表示，近年來包括衣柜行業(yè)在內(nèi)的定制家居市場在不斷擴大，企業(yè)也在不斷地發(fā)展，低接通率是由于部分企業(yè)售后電話服務(wù)人員配置跟不上不斷擴大的消費者需求所致，企業(yè)要做大做強則需重視這方面的售后服務(wù)。
“衣柜行業(yè)分數(shù)下降是跟定制行業(yè)的屬性有所關(guān)系。定制性行業(yè)的服務(wù)流程涉及到很多環(huán)節(jié)，特別是在春節(jié)期間前后，很多環(huán)節(jié)內(nèi)的人員會提前放假，只要其中一個環(huán)節(jié)的人員放假就會導(dǎo)致售后服務(wù)流程跟不上。”全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會櫥衣柜專委員會秘書長李國華表示。
2014年"315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查"評分標(biāo)準(zhǔn)
“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”衣柜品牌排名及得分：
好萊客 96
聯(lián)邦高登 94
索菲亞 93
德爾曼 84
箭牌 83
詩尼曼 81
伊百麗 79
伊仕利 75
頂固 72
柯拉尼 72
雅迪斯 68
艾依格 66
維意 65
勞卡 61
丹麥風(fēng)情 58
百得勝 41
諾維家 37
瑪格 21
史丹利 16
德維爾 16
