售后服務(wù)是一個(gè)品牌的誠(chéng)信保證，也被認(rèn)為是第二次銷(xiāo)售，更是樹(shù)立品牌美譽(yù)度的標(biāo)桿工程。正因?yàn)槭酆蠓��?wù)與消費(fèi)者利益息息相關(guān)，地板企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予充分的重視，抓住這個(gè)最能體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的環(huán)節(jié)。

　　近年來(lái)地板行業(yè)的投訴率居高不下，許多地板企業(yè)的售后服務(wù)差強(qiáng)人意，特別是地板中的”雜牌軍“更是不靠譜。據(jù)調(diào)查，近年來(lái)消費(fèi)者針對(duì)的地板投訴問(wèn)題中售后服務(wù)問(wèn)題占了近35%，可見(jiàn)，隨著消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)地板產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)也更加重視。

　　然而，現(xiàn)實(shí)并不如意。不少媒體都曾接到地板客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，反映地板品牌處理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品問(wèn)題態(tài)度極差，與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的品牌承諾反差很大。地板行業(yè)售后不負(fù)責(zé)任態(tài)度和行為時(shí)有發(fā)生，更令消費(fèi)者惱羞成怒，甚至引發(fā)糾紛。

　　售后服務(wù)難以形成標(biāo)準(zhǔn)

　　業(yè)內(nèi)權(quán)威人士透露，售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。無(wú)論在直營(yíng)系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)，這也是對(duì)品牌消費(fèi)者的一種厚愛(ài)。據(jù)記者了解，目前國(guó)家和行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，造成售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。

　　地板售后服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費(fèi)用預(yù)算和組織體系及資源體系來(lái)支撐售服的目標(biāo)和規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。

　　建立快速反應(yīng)的售后機(jī)制

　　不少消費(fèi)者反映，合同上或廠(chǎng)商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話(huà)形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，地板企業(yè)處理客戶(hù)售后問(wèn)題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。

　　從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門(mén)，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

　　當(dāng)下定制地板品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。群眾的眼睛是雪亮的，誰(shuí)家售后服務(wù)好，誰(shuí)家不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。