北京商報記者日前獲悉，來自黑龍江的七位太陽雨（日出東方(603366,股吧)旗下知名子品牌）太陽能熱水器用戶，自2006年購買當年冬天便發生產品難以正常使用的情況后，與太陽雨公司溝通多次都未得到解決，期間雙方甚至對簿公堂，但最終因高昂的鑒定費迫使他們放棄訴訟。如今該問題已拖了七年，消費者的正常權益誰來保護？

　　冬天熱水器溫度僅為二三十度

　　“產品冬天日夜溫差太大，經銷商、企業都不給解決，最后鬧到了法院，結果由于鑒定費用太高我們沒做，導致因證據不足被撤訴。我們能有什么辦法。我們也不準備再去管這個事了，愛怎么樣就怎么樣吧。”黑龍江太陽雨熱水器用戶劉先生日前在接受北京商報記者采訪時說。

　　到底是遇到了怎樣的事情，讓消費者對企業、品牌、售后感到如此的無奈呢？

　　北京商報記者調查發現，事情始于2006年，消費者劉先生購買了太陽雨太陽能熱水器，結果當年冬天在好天氣時熱水器溫度僅二三十度，根本無法正常洗浴使用，經過與太陽雨經銷商和公司反映后，后者安排了服務人員上門檢測，最后稱真空管存在問題，之后給消費者更換了真空管。

　　維修后，當年使用情況略有改善。但是到了第二年冬天，該太陽能熱水器又出現了問題，熱水器成了能看不能用的擺設。隨后該消費者又多次與太陽雨公司反映，但是都沒有得到解決。無奈之下，一共七名太陽雨太陽能熱水器用戶于2008年聯名向當地人民法院起訴。太陽雨公司得知后，安排相關人員來處理，結果后者上門查看后卻向消費者稱，原因是用戶自己不會用、太陽能熱水器關鍵安裝位置不正確等，產品本身沒有任何問題。太陽雨的一名法律顧問甚至向消費者表示：“你們還是先做鑒定吧，是我們的責任，我們再賠償給你們。”

　　這種說法顯然是有備而來。據了解，目前我國國家級的太陽能熱水器鑒定機構僅有北京和武漢兩家，一臺機器全面鑒定費用在1.3萬-2萬元左右，就算只鑒定溫降和溫升兩項也需要四五千元。高昂的鑒定費讓七位用戶無功而返，最終法院因證據不足而駁回消費者上訴。

　　對此，北京商報記者向日出東方董事會秘書劉偉進行電話咨詢，不過其電話接聽者并非本人，而是其同事。當北京商報記者還未表明具體事故時，對方卻態度強硬地表示，出現了質量問題，應該去找相應的售后部門，他們肯定會處理的。而隨后北京商報記者向其說明了售后部門沒有給予處理的情況，其才讓北京商報記者將相關具體事宜通過郵件告知。北京商報記者于8月3日將具體情況發給其告知的郵箱，不過截至發稿前都未得到任何回復。在隨后的數天里北京商報記者每天撥打劉偉電話，不過其電話一直無人接聽，而直接轉至留言系統，留言后同樣未得到其回復。

　　“保熱墻”技術涉嫌夸大宣傳

　　事實上，消費者劉先生之所以購買太陽雨熱水器是因為其誘人的宣傳，其廣告宣傳稱“有保熱墻的太陽能熱水器冬天才好用”。那么這個“保熱墻”到底是什么呢？

　　對此北京商報記者致電太陽雨太陽能有限公司（以下簡稱“太陽雨公司”）客服。其告訴北京商報記者，“保熱墻”是公司一項應用在水箱上的技術，能夠極大地提升水箱的保溫效果。不過，他們官方說的這一套在消費者眼中卻變了樣，北京商報記者通過百度搜索關鍵詞“太陽雨 有了保溫墻冬天溫度好”，搜索結果卻是很多消費者對“保熱墻”的垢病，一些網友甚至直言“保溫墻”就是一個虛假宣傳。

　　一位從事太陽能熱水器研發的專業人員表示，“保熱墻”的確對水箱的保溫有一定的作用，但并不是什么技術、工藝、材料方面的進步。太陽能熱水器的水溫主要與真空管和水箱有關，日夜溫差大主要體現在水箱的保溫方面。水箱主要由外桶皮、保溫層、不銹鋼內膽三大部分構成。而太陽雨所宣傳的“保熱墻”專利技術，就是在保溫層材料聚氨酯發泡和不銹鋼內膽之間加一層鋁箔材料。但事實上，這種材料對保溫來說效果并不顯著，夸張地說甚至連延緩溫度少降1-2℃都難以實現。或許是因為這是太陽雨的專利技術，也可能是該技術對產品整體性能的提升作用不大，使得類似的技術并沒有在市場上得到推廣。

　　事實上，目前市場上主要通過采用加厚優質聚氨酯發泡來增加產品的保溫性，業內普通產品一般采用的是40mm左右，而在50mm厚度以上則算得上是優質產品。

　　盡管擁有“保熱墻”技術，但太陽雨太陽能熱水器的保溫效果在業內恐怕也是中下游水平。太陽雨公司客服告訴北京商報記者，通常情況下，太陽雨熱水器產品通常日夜降溫在15℃以內則屬于正常。而力諾瑞特太陽能客服則表示，通常情況下力諾太陽能熱水器的日夜溫差在10℃左右。皇明的客服則告訴北京商報記者，皇明太陽能熱水器一般在春、夏、秋三季度日夜降溫大概在3℃左右，而冬天晚間溫度在零下幾度的情況下，其一般降溫在7℃左右。上述客服均表示，如果遇到環境惡劣和白天溫度較高、大風等情況下，可能溫差還會有所提升。

　　產品保修期內不保修

　　據了解，此次產品質量問題事件關鍵在于售后，劉先生也表示，之所以想要快速的解決問題，就是怕等到產品過保修期后就更加難以解決。

　　太陽雨公司的客服告訴北京商報記者，公司對所有太陽能熱水器產品的主機保修三年，配件保修一年，其中主機包括真空管、支架和水箱。據專業人士預計，像劉先生這種溫度低和降溫情況明顯來看，問題應該就出在真空管和水箱上。

　　按照太陽雨公司的規定，消費者劉先生是2006年購買的產品，當產品在2006年和2007年出現使用問題后，那么日出東方則應該無條件為消費者維修或者更換。家電分析師梁振鵬也表示，如果產品是在保修期內發生質量問題，或者維修后仍沒徹底解決問題，那么無條件為消費者提供免費維修是企業最基本的義務。

　　顯然太陽雨公司并沒有按照自己所承諾的去做，至少是沒有解決消費者問題。甚至在得知消費者要向法院投訴時，要求消費者自己通過送檢來判斷是否是企業的責任。在梁振鵬看來，這是企業一種沒有社會責任感的做法。消費者對于生產企業來說屬于弱勢群體，其可能沒有能力和資金去做產品鑒定。任何一家有社會責任感的企業，都應該主動去為消費者做這個產品鑒定，來證實到底是不是產品本身存在質量問題。

　　梁振鵬還表示，這也說明了太陽能熱水器行業體制的不健全，售后服務明顯存在缺陷，整體產品品質不夠高的市場普遍現象。

　　據了解，太陽能熱水器市場的爆發期集中在2008年和2009年。一波又一波的跑馬圈地浪潮在太陽能光熱行業掀起，大小太陽能熱水器企業紛紛選擇擴張，建設全新的生產基地和生產線，日出東方就是其中重要一員。對于太陽能熱水器企業來說，擴產容易，難處在售后服務的提升。售后服務體系的建設除了需要花費大量的資金、人才外，其更重要的是時間的積累以及健康的運作機制，這不是企業一朝一夕所能實現的。

　　中國家電商業協會營銷委員會執行會長洪仕斌在接受北京商報記者采訪時也表示，盡管太陽能熱水器屬于新能源產品，但也是傳統的家電產品。而對于家電產品來說，售后服務的重要性毋庸置疑，如果家電企業將售后服務置之不理的話，那么消費者也將會用腳為企業投票。

　　（北京商報記者 陳維/文 胡瀟/漫畫）