隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，差異化和個(gè)性化的需求不斷增多，因此能夠因地制宜、量身打造的定制家具日益受到消費(fèi)者的青睞。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有高達(dá)85%的業(yè)主希望購(gòu)買(mǎi)定制家具，有54%的業(yè)主家里已經(jīng)選購(gòu)了定制家具，這些業(yè)主中約有一半買(mǎi)了小戶型房屋。
正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，定制家具的成功源于定制，而其產(chǎn)生問(wèn)題的根源也在于定制。據(jù)記者了解，由于定制家具行業(yè)發(fā)展不夠成熟，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。
2013年4月27日，消費(fèi)者胡先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布了一條微博，表達(dá)了自己對(duì)所定制家具生產(chǎn)企業(yè)的憤怒：“鄙人這輩子再訂購(gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無(wú)限趨近于零，周?chē)擞嗁?gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。”。
胡先生告訴記者，該企業(yè)先是因設(shè)計(jì)出錯(cuò)而導(dǎo)致送貨延遲，后又因裝配差錯(cuò)引發(fā)售后服務(wù)拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕的體驗(yàn)令他對(duì)該品牌徹底失望。
據(jù)記者了解，2012年3月9日，胡先生花了約1.5萬(wàn)元在該品牌為其房屋的主臥室(裝修效果圖)與書(shū)房(裝修效果圖)各定制了一套家具，包括衣柜(裝修效果圖)、書(shū)柜(裝修效果圖)、書(shū)桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，商家將在合同生效后的45天內(nèi)送貨。
然而讓胡先生沒(méi)想到的是，他滿心期待的家具卻遲遲未見(jiàn)蹤影。胡先生表示，工作人員測(cè)量出錯(cuò)和業(yè)務(wù)不熟練是直接導(dǎo)致其訂購(gòu)的家具送貨延遲的原因。直到5月7日，胡先生才收到定制的家具，此時(shí)距商家承諾的45天送貨時(shí)間延遲了將近半個(gè)月。
胡先生不滿地說(shuō)：“該品牌派給我的設(shè)計(jì)師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人，他測(cè)量書(shū)柜時(shí)忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門(mén)高時(shí)也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。”
對(duì)于定制家具而言，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與安裝。胡先生訂購(gòu)的家具在設(shè)計(jì)階段就波折不斷，沒(méi)想到，家具在安裝時(shí)也出現(xiàn)了問(wèn)題。
為了解決這些問(wèn)題，胡先生與該品牌的售后人員展開(kāi)了一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)。在家具安裝完成的第二天，商家方面進(jìn)行電話回訪時(shí)，胡先生向其投訴了上述問(wèn)題，對(duì)方客服人員記錄問(wèn)題后表示：“會(huì)盡快評(píng)估并告知處理方案。”然而此后就再無(wú)音訊了。
面對(duì)著這些問(wèn)題家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通過(guò)發(fā)微博、撥打客服電話等方式進(jìn)行多次投訴，而每次撥打商家的客服電話，其客服人員都會(huì)先詢問(wèn)情況，然后表示會(huì)及時(shí)處理，但卻并無(wú)實(shí)際行動(dòng)。后來(lái)，這些客服人員甚至還要求胡先生刪除他所發(fā)布的微博內(nèi)容。
定制家具只修不退成業(yè)內(nèi)潛規(guī)則
據(jù)記者了解，除了家具質(zhì)量及售后服務(wù)常不盡如人意外，定制家具只維修不退的行業(yè)潛規(guī)則也令消費(fèi)者十分不滿。
一位名為“951668531zxl”的網(wǎng)友在某裝修論壇上發(fā)帖說(shuō)，自己在某賣(mài)場(chǎng)品牌家具店定制了衣柜、櫥柜、書(shū)桌等7件家具。然而，送來(lái)的定制家具卻存在種種問(wèn)題：床頭柜與墻面不能貼合；衣柜板子出現(xiàn)爆邊、開(kāi)裂、劃傷等情況；櫥柜有兩扇門(mén)與所訂購(gòu)的樣品不相符等。該網(wǎng)友與廠家進(jìn)行交涉，要求退貨。但廠家卻稱，當(dāng)初簽合同時(shí)已經(jīng)明確表示“定制的家具不退不換”，只能對(duì)其進(jìn)行維修。無(wú)奈下，該網(wǎng)友只能吃個(gè)啞巴虧。
在走訪時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者對(duì)定制家具的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，還有消費(fèi)者認(rèn)為，先交錢(qián)后送貨不公平，而且家具有問(wèn)題不能退貨的規(guī)定也違反了公平交易的原則。
“定制家具一旦被退回來(lái)就等于是廢品。”一位不愿透露姓名的家具企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，因?yàn)槎ㄖ萍揖呤歉鶕?jù)消費(fèi)者的特殊需求而量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，無(wú)法再賣(mài)給其他人，所以多數(shù)廠家都不愿為定制家具退換貨。
就定制家具的退換問(wèn)題，記者對(duì)北京市的幾家大型家具賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行了咨詢。居然(小區(qū)網(wǎng)論壇)之家的客服人員表示，如果定制產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)保指標(biāo)不合格、與合同約定的材料不一致等，可以退換。但是，由于定制產(chǎn)品不能再次銷售，所以他們一般主張通過(guò)維修來(lái)解決問(wèn)題。集美家居的客服人員則表示，定制的家具在售出后90天內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，可退換，但出現(xiàn)一般質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以維修為主。
對(duì)于退換貨問(wèn)題，索菲亞衣柜、飛美家具等定制家具生產(chǎn)企業(yè)均表示，如果消費(fèi)者認(rèn)為定制家具有害物質(zhì)超標(biāo)，那么必須出示由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)做出的檢測(cè)報(bào)告，商家才會(huì)承擔(dān)退換貨的責(zé)任。
購(gòu)買(mǎi)定制家具勿盲目
對(duì)于購(gòu)買(mǎi)定制家具，北京家具協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)于秀蘇提醒消費(fèi)者，目前定制家具行業(yè)還沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在用材、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠家與消費(fèi)者的約定為主。特別是在接受定制家具服務(wù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一般要求消費(fèi)者先付全款或按一定比例支付訂金，然后他們才開(kāi)始動(dòng)手制作家具。在這個(gè)過(guò)程中，如果雙方事先沒(méi)有對(duì)家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，那么一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議，消費(fèi)者的權(quán)益往往無(wú)法得到保障。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)定制家具時(shí)切勿盲目，要仔細(xì)詢問(wèn)并審看合同約定，以避免與廠家發(fā)生不必要的糾紛。
另?yè)?jù)記者了解，還有很多消費(fèi)者抱怨，將定制的家具安裝好后，感覺(jué)與家中的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)。對(duì)此，家裝設(shè)計(jì)師李晶建議，消費(fèi)者最好能在裝修房子前確定好定制家具的樣式和顏色，這樣才能讓定制家具與裝修風(fēng)格融為一體。
此外，對(duì)價(jià)格便宜的定制家具也要格外小心，其表面也許沒(méi)什么毛病，但使用一段時(shí)間后，便會(huì)讓人悟出“一分錢(qián)一分貨”的道理。因此，消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要貨比三家，避免圖便宜買(mǎi)回劣質(zhì)產(chǎn)品。
小編總結(jié)：定制家具行業(yè)還不成熟，相應(yīng)的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也尚未完善，所以定制家具中的一些糾紛也在所難免。
