傳統(tǒng)家具賣場仍然存在很大的終端競爭力，其經(jīng)營理念和促銷方式幾乎沒有任何創(chuàng)新，在大的消費(fèi)環(huán)境不景氣的條件下，傳統(tǒng)家具賣場（包括專賣店）的經(jīng)營從未象今年這樣艱難，所以，變革成為家具行業(yè)的主題詞。
在今年成都家具展上，展示領(lǐng)域有新的擴(kuò)張，一個專業(yè)的第三方家具售后服務(wù)平臺將首次被引入，這在全國同類型展會中可以說是開了先河。為此，我們專訪了成都金牌售后服務(wù)公司總經(jīng)理董乃軍——算起來，他應(yīng)當(dāng)是目前成都范圍內(nèi)家具第三方售后服務(wù)平臺規(guī)模最大、從業(yè)最久而客戶最多的企業(yè)典型，由此，他才有足夠的資本敢在今年成都展上拿大展位，做售后服務(wù)的展示。我們的話題也是從這里開始的。深圳家具：作為服務(wù)企業(yè)怎么會想到參展，這讓你們成為了成都家具展截至目前的唯一？
董乃軍：因?yàn)椴粎⒄共蛔阋宰尲揖咂髽I(yè)讓家具賣場讓經(jīng)銷商認(rèn)識到，原來售后工作可以外包給第三方，第三方售后可以作為一個新興的產(chǎn)業(yè)存在，而且我們提供的是一種全新的、可操作性的連鎖加盟模式——或許我們的出現(xiàn)正是他們的需要，這一參展就正好讓他們眼前一亮。事實(shí)上，整個家居行業(yè)更多的是在強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、銷售這兩個環(huán)節(jié)，但不管任何一個行業(yè)的售后都是最困難最薄端的環(huán)節(jié)，它在很大情況下就影響了生產(chǎn)和銷售。我們這次來參展不是想證明我們有多么好，而是為了喚醒整個家居行業(yè)像汽車行業(yè)、家電行業(yè)一樣把第三方售后服務(wù)做成一個行業(yè)的體系，把售后服務(wù)從廠商、經(jīng)銷商中分離出來，從而使整個家居行業(yè)能更專業(yè)、更規(guī)范發(fā)展。
雖然公司剛成立，但實(shí)際上我們的團(tuán)隊以目前的模式已經(jīng)和很多家居廠商合作過，著名的企業(yè)比如南方家居、全友家居、帝標(biāo)家居等，到目前為止與我們合作的品牌家具廠商就有50多家，這些企業(yè)的倉儲、送貨、安裝、維修等售后服務(wù)都是我們在做，經(jīng)過較長時間的營運(yùn)和發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)在家居行業(yè)，這樣的第三方售后模式將得到國家、行業(yè)、廠商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等多方贊譽(yù)。
深圳家具：第三方售后有什么樣的優(yōu)勢？
董乃軍：最大的優(yōu)勢就是專業(yè)的人做了專業(yè)的事，解決家居商場或家居廠商的后顧之憂。大家都知道現(xiàn)在的家居商場都是各自為政——自己做自己的售后服務(wù)。他們覺得售后很麻煩但是又不得不做。我們的出現(xiàn)就解決了他們的麻煩。
一是技術(shù)優(yōu)勢，把具有多年的品牌家具安裝、送貨、維修經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)精英都收羅到一起了，能滿足板式貨品、實(shí)木家具、各種檔次、各種型號和各種材質(zhì)的家居售后服務(wù)需求。
二是成本優(yōu)勢，統(tǒng)疇安排人力、運(yùn)力和財力，合理調(diào)控各項(xiàng)目點(diǎn)的淡旺季，隨時運(yùn)作處于保和及靈活狀態(tài)，這就保證了項(xiàng)目低成本運(yùn)作，試想經(jīng)銷商自己做售后所需的人力物力成本，從倉儲到安裝，每一步驟都可能造成浪費(fèi)。
三是服務(wù)優(yōu)勢,專業(yè)的公司肯定會追求專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)不斷地復(fù)制到基層員工且不斷地提升創(chuàng)新。
四是管理優(yōu)勢,能站在家具市場服務(wù)管理高端上，帶領(lǐng)團(tuán)隊成員一起走在成都家居售后服務(wù)的前列。
深圳家具：您們加盟模式的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
董乃軍：項(xiàng)目拓展每一步都是我們的關(guān)鍵點(diǎn)。第一點(diǎn)是加盟的意識和高度：不要認(rèn)為我們現(xiàn)在做的事是我們這個公司自己的事情，而是為了整個家居行業(yè)。我們要以“促進(jìn)家居行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范化”為已任，要創(chuàng)造一個家居行業(yè)的售后服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)，我們的目標(biāo)是以后國家對于家居售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都參照我們這樣一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來制定。同時也要求金牌家居各連鎖公司以及即將加入我們金牌家居售后服務(wù)連鎖的團(tuán)隊嚴(yán)格按照連鎖售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。
第二點(diǎn)是對服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)技能和收費(fèi)等都是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣才能讓消費(fèi)者和生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商滿意。
第三點(diǎn)是只服務(wù)于品牌家居，對于那些品牌質(zhì)量差、服務(wù)無保障、不誠信經(jīng)營等的家居企業(yè)，不是我們的合作對象，因?yàn)槲覀円獙π袠I(yè)、要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
記者手記
家具行業(yè)怎樣變革？賣場大體量化連鎖化、家居企業(yè)的定制化直營化、網(wǎng)絡(luò)銷售的購銷異地化……但是在這一變革趨勢下，人們又不得不思考下一個問題，如何把消費(fèi)者留住，并愿意在購買后主動為你做推廣，由此客源滾滾而來——如何把售后做得好上加后，成為至關(guān)重要的問題，這就涉及倉儲、包裝、物流、維修、維護(hù)、保潔和相關(guān)顧客服務(wù)——如果說產(chǎn)和銷已經(jīng)競爭充分化了的話，那么這售后算得上是一個新領(lǐng)域。
所謂“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，只有聚焦并專注于家具這一點(diǎn)上，才可能真正迅速提升其行業(yè)深度。事實(shí)上，也只有采用外包給第三方公司運(yùn)作的模式，才可能降低企業(yè)的物流成本、分散風(fēng)險并同時提高顧客服務(wù)水平、提高市場競爭力。
