導(dǎo)語(yǔ)：近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的追求日益提升，家居行業(yè)的服務(wù)需求也在不斷升級(jí)。人們已不再滿(mǎn)足于產(chǎn)品本身，對(duì)高效、便捷、智能的家裝服務(wù)的需求愈加迫切。服務(wù)能力逐漸成為品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心，而交付服務(wù)作為終端體驗(yàn)的“最后一公里”，更是深刻影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。根據(jù)《2024年中國(guó)家居市場(chǎng)消費(fèi)洞察報(bào)告》，47.8%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家居建材時(shí)關(guān)注“售后有保障”，39.0%關(guān)注“免費(fèi)安裝”，30.9%則重視“免費(fèi)送貨上門(mén)”。這些數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者期望的不僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更是“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體驗(yàn)。
在這一新趨勢(shì)下，家居建材企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)體驗(yàn)，特別是倉(cāng)儲(chǔ)、配送到安裝的“最后一公里”交付體驗(yàn)。如何提升交付服務(wù)的質(zhì)量和一致性已成為企業(yè)樹(shù)立品牌形象、增強(qiáng)客戶(hù)信任的重要途徑。
交付為先，重塑家裝服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
在家居行業(yè)服務(wù)升級(jí)的大背景下，眾多品牌逐步意識(shí)到服務(wù)體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的重要性，但交付環(huán)節(jié)的復(fù)雜性仍然讓許多企業(yè)面臨挑戰(zhàn)。交付服務(wù)不僅涉及配送和安裝，更需要實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)效果的精準(zhǔn)還原、保證施工質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，并且提供及時(shí)的售后支持。然而，當(dāng)前市場(chǎng)上交付服務(wù)的質(zhì)量參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)化不足，導(dǎo)致消費(fèi)者在裝修過(guò)程中常常遇到施工不透明、交付進(jìn)度難以控制等問(wèn)題，整體家裝體驗(yàn)受到影響。
正因如此，提升“最后一公里”交付服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、透明化，已經(jīng)成為家居企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。這不僅是為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的必要之舉，更是家居行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。越來(lái)越多的品牌通過(guò)引入數(shù)智化技術(shù)手段，推動(dòng)交付流程優(yōu)化，將交付服務(wù)視為品牌價(jià)值的核心部分。
格萊斯瓷磚正是基于這一趨勢(shì)，推出了“安居交付服務(wù)體系”，以全流程的數(shù)智化管理和標(biāo)準(zhǔn)化操作來(lái)應(yīng)對(duì)家裝交付中的諸多痛點(diǎn)。與傳統(tǒng)交付模式不同，安居交付通過(guò)可視化施工監(jiān)控系統(tǒng)，使消費(fèi)者可以隨時(shí)查看施工進(jìn)展，確保交付過(guò)程的每一步都清晰透明。同時(shí)，格萊斯還在倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝和售后等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和質(zhì)量控制體系，為消費(fèi)者帶來(lái)更高效、更可靠的家裝服務(wù)體驗(yàn)。
奠基精工，從細(xì)節(jié)出發(fā)的體系化探索
據(jù)了解，2022年，格萊斯推出的安居交付服務(wù)體系及巖板精工交付系統(tǒng)，是對(duì)其原有U管家服務(wù)體系的全面升級(jí)。格萊斯通過(guò)這一體系，構(gòu)建了一套覆蓋售前、施工、售后的標(biāo)準(zhǔn)化交付流程，為客戶(hù)提供全流程的高標(biāo)準(zhǔn)、一站式解決方案。
安居交付體系通過(guò)設(shè)立12個(gè)“黃金觸點(diǎn)”，從門(mén)店咨詢(xún)、選材建議、空間設(shè)計(jì)到施工指導(dǎo)、工程巡查和竣工交付，確保每一步均達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這種細(xì)致的服務(wù)架構(gòu)為消費(fèi)者帶來(lái)了更透明的體驗(yàn)，確保了交付過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，使家裝體驗(yàn)更加順暢、可靠。
特別是在巖板鋪貼這一工藝要求極高的環(huán)節(jié)，格萊斯推出了精工交付系統(tǒng)，制定了嚴(yán)格的施工標(biāo)準(zhǔn)，在搬運(yùn)、運(yùn)輸和鋪貼的各個(gè)環(huán)節(jié)確保高質(zhì)量輸出，解決了消費(fèi)者在巖板施工中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題。這一系統(tǒng)減少了因施工不當(dāng)導(dǎo)致的返工，為消費(fèi)者帶來(lái)了更加省心的裝修體驗(yàn)，使交付過(guò)程高效、順暢。
2023年，格萊斯開(kāi)展了全國(guó)線(xiàn)上集訓(xùn)，通過(guò)線(xiàn)上公開(kāi)課和線(xiàn)下深度陪跑幫助一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)深入理解安居交付的服務(wù)理念和操作規(guī)范，確保高質(zhì)量交付標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。
同時(shí)，格萊斯在西安、鄭州等城市還舉辦了兩場(chǎng)面對(duì)面的線(xiàn)下駐店特訓(xùn)。通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的“業(yè)培融合培訓(xùn)模式”，格萊斯在全國(guó)范圍內(nèi)推廣了安居交付標(biāo)桿市場(chǎng)，有效提升了終端服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
數(shù)智革新，引領(lǐng)可視化交付體驗(yàn)
隨著家居行業(yè)消費(fèi)者需求的快速升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)裝修過(guò)程的透明度、效率和交付質(zhì)量提出了更高的要求。為更好地滿(mǎn)足這一趨勢(shì)，格萊斯在2024年對(duì)安居交付服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)。此次升級(jí)不僅是對(duì)服務(wù)流程的改進(jìn)，更是一次系統(tǒng)性革新，涵蓋了體系化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)智化三大維度，以期在提升交付體驗(yàn)的同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和可控性。
體系化升級(jí)方面，格萊斯打造了覆蓋交付全流程的八大管理體系，包括交付流程體系、成交體系、營(yíng)銷(xiāo)體系、工地管理體系、工人管理體系、客情處理體系、交付運(yùn)營(yíng)體系以及營(yíng)銷(xiāo)管理體系。通過(guò)這些體系的協(xié)同升級(jí)，格萊斯實(shí)現(xiàn)了從成交到售后的全流程服務(wù)覆蓋，保障每一個(gè)交付環(huán)節(jié)都具備專(zhuān)業(yè)化管理。這種全流程體系不僅讓交付服務(wù)更高效，也提升了消費(fèi)者在整個(gè)裝修過(guò)程中的參與感和體驗(yàn)滿(mǎn)意度。
標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)中，格萊斯建立了全面的工藝、流程和形象標(biāo)準(zhǔn)，從工藝規(guī)范、工人操作到輔料選擇，均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保全國(guó)各地的交付服務(wù)都達(dá)到一致的高質(zhì)量水準(zhǔn)。特別是在工藝與施工管理上，格萊斯制定了詳細(xì)的工人規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)手冊(cè)的發(fā)布，使消費(fèi)者在每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都能感受到統(tǒng)一而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
為了確保這些高標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行，格萊斯建立了嚴(yán)格的認(rèn)證工長(zhǎng)制度，所有工長(zhǎng)需通過(guò)嚴(yán)格的選拔和考核，并由集團(tuán)頒發(fā)技能認(rèn)證證書(shū)，從而進(jìn)一步提高施工質(zhì)量和可靠性。這些舉措有效解決了消費(fèi)者在裝修過(guò)程中面臨的多個(gè)痛點(diǎn)，確保了每個(gè)交付環(huán)節(jié)的高效、便捷與安心體驗(yàn)，同時(shí)推動(dòng)了家居行業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)提升。
數(shù)智化升級(jí)是2024年此次革新的重點(diǎn)。格萊斯引入了“工地可視化”系統(tǒng)，通過(guò)安居交付小程序，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地查看工地的實(shí)時(shí)施工進(jìn)度，監(jiān)控裝修的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保全過(guò)程透明、可靠。這一系統(tǒng)不僅讓消費(fèi)者更加安心，也有效解決了傳統(tǒng)裝修中施工進(jìn)度難以掌控的問(wèn)題。同時(shí)，格萊斯通過(guò)引入數(shù)字智能化管理系統(tǒng)，降低了施工過(guò)程的管理成本，提高了交付效率。數(shù)智化升級(jí)的核心是利用數(shù)字技術(shù)，讓交付服務(wù)更加智能化和可視化，實(shí)現(xiàn)了施工質(zhì)量和進(jìn)度的實(shí)時(shí)管理。
成果落地，信任構(gòu)筑品牌價(jià)值新高度
經(jīng)過(guò)兩年多的優(yōu)化與實(shí)踐，格萊斯的安居交付項(xiàng)目已在多個(gè)城市市場(chǎng)取得顯著成果，提升了終端門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量，也在消費(fèi)者心中建立了信任與口碑。2023、2024年，格萊斯在多地打造安居交付標(biāo)桿門(mén)店，顯著提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)訂單量和成交金額的屢創(chuàng)新高，為品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的活力。
格萊斯安居交付項(xiàng)目不僅為消費(fèi)者提供了“看得見(jiàn)”的透明交付過(guò)程，更通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)將品牌形象與消費(fèi)者信任緊密聯(lián)系。格萊斯從“產(chǎn)品交付”進(jìn)化到“體驗(yàn)交付”，以服務(wù)創(chuàng)新樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)桿。
2025年，格萊斯將進(jìn)一步夯實(shí)安居交付體系，完善多本服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，持續(xù)優(yōu)化“工地可視化”APP功能，讓消費(fèi)者更便捷地了解施工進(jìn)展，并推動(dòng)終端門(mén)店安居交付物料的標(biāo)準(zhǔn)化展示，提升品牌識(shí)別度。此外，格萊斯將推出“終端門(mén)店陪跑”計(jì)劃，為門(mén)店員工提供交付流程實(shí)時(shí)指導(dǎo)，確保每位消費(fèi)者都享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)語(yǔ)：格萊斯安居交付體系的持續(xù)升級(jí)不僅是對(duì)市場(chǎng)需求的精準(zhǔn)把握，更是企業(yè)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的長(zhǎng)期承諾。未來(lái)，格萊斯將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費(fèi)者帶來(lái)“專(zhuān)業(yè)交付，安心入住”的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，踐行“以用戶(hù)為核心”的服務(wù)理念，使每位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)瓷磚產(chǎn)品的同時(shí)，也享受到卓越的品質(zhì)和貼心的服務(wù)。
